2016年中国汽车后市场养护行业将突破7000亿元,并保持平稳增长。如今的客户消费模式,已经从“买产品”向“买服务”过渡,售后服务也将成为利润的主要来源。汽车制造厂重心逐渐向以客户服务为中心的模式转移,客户对服务商的售后服务质量越来越重视,具体包括:汽车服务商的售后服务效率、服务商的服务态度、诚信度、服务商维修人员专业能力等,因此对服务商售后服务质量评价的研究具有重大理论和实践意义。本文在原有汽车产业链协同云平台的协同售后服务业务数据基础上,以建立合理的服务商售后服务质量评价系统为目标,为企业改善和提高售后服务质量提供科学有效的技术支持,主要研究包括了以下内容:(1)首先介绍了服务质量的定义、内涵和理论发展现状和国内外汽车售后服务质量评价研究现状,分析企业协同售后服务现状及售后服务质量评价存在的问题。最后对售后服务质量评价系统中参与用户角色所需要的业务功能进行需求分析。(2)在本文所研究系统的业务需求基础上,提出基于汽车产业链协同平台的售后服务质量评价系统总体解决方案,阐述了系统的总体框架设计,详细的功能模块设计及数据库的概念模型、逻辑模型及重要表结构设计。(3)研究并设计售后服务质量评价指标体系和评价模型。深入研究和对比了几种常见的评价算法,设计出基于粗糙集理论和多用户网络层次分析法(ANP)的TOPSIS模糊综合售后服务质量评价方法,运用基于粗糙集理论法计算指标的客观权重,利用多用户ANP法确定指标的主观权重,再综合主客观权重,采用综合评价法和TOPSIS理想法得出最终评价分析结果并通过KM服务商案例对售后服务质量评价模型进行运用与验证。(4)开发并实现售后服务质量评价系统的主要功能模块,并对系统中关键功能技术的详细实现进行阐述。最后对论文的主要工作进行了总结与展望。