质量是二十一世纪市场竞争的重要因素,决定了企业在市场中的竞争地位。随着经济和全球化的发展,越来越多的企业根据ISO9000族标准建立和实施了质量管理体系。基于质量体系,企业可以提高产品质量水平,完善流程,改进管理,增强市场竞争力。但许多企业虽然建立了 ISO9001质量体系,客户满意度水平仍然很低。FC公司是一家中小型制造企业,在质量管理过程中,没有将质量管理的原则真正融会贯通,导致客户满意度水平不高、产品质量差等问题。公司虽然花费了大量的资源去开发市场,但近几年来销售额不升反降。因此,FC公司必须提升客户满意度水平以留住现有顾客和保持市场竞争力。本文通过对FC公司的客户满意度管理进行深入地调查和分析,研究了在ISO9001体系下提高FC公司客户满意度的策略。这对于FC公司提升产品和服务质量,降低成本,增强市场竞争力有着重要的意义。论文首先对质量管理体系的理论和客户满意度相关理论等进行综述;然后概括描述本案例研究的对象——FC公司,重点介绍了其体系实施状况,全面分析了 FC公司客户满意度管理方面存在的问题;接着按PDCA的思路,分析影响客户满意度的主要原因,研究适合FC公司的对策,并实施了改进体系、提高产品质量、降低不良质量成本和提高质量意识等措施;最后对比改善前后客户满意度水平,验证所采取的对策。FC公司通过以上优化方案的实施,提高了客户满意度,规范了流程,提高质量水平和全员质量意识,降低成本,增强公司的市场竞争力。论文的创新点主要包括两个方面,一是深入地探讨了中小企业客户满意度和质量管理体系方面存在的问题,并针对中小企业的特点提出了基于ISO9001质量体系的客户满意度的实施方案;另一方面,通过对中小企业客户满意度的研究和对策,提升中小企业在质量、成本方面的竞争力,企业质量意识的提升,将有助于企业的长期可持续发展。这两点,值得广大正在探索质量发展的中小企业学习借鉴。希望通过本文的研究,对FC公司提高客户满意度和质量管理水平起到促进作用,同时希望对国内其他中小型制造企业的客户满意度提高、质量管理体系改进起到借鉴作用。