就当前金融环境不断变化的情况下,各大商业银行的竞争逐渐激烈,Z银行G支行需要直面更多威胁和挑战,尤其是在原先就处于竞争劣势的个人客户维护和发展方面。从客户普遍的反馈来看,Z银行G支行整体服务规范化程度、服务效率较好,但是服务满意度不高,工作人员与客户的关系维护是Z银行G支行的欠缺,主要表现在客户维护覆盖不到位等方面,而从现有客户规模来看,个人客户现有规模小、客户流失率高等现象的存在都表明Z银行G支行个人客户长期来看发展趋势不佳,而且,个人客户维护覆盖不到位、个人客户关系管理系统功能不全面等,这些都是Z银行G支行客户关系管理需要完善的方面。这些问题主要原因在于Z银行G支行人员培训制度不完善、产品同质化严重、客户服务不够及时高效、客户关系管理系统功能不完善等。因此,我们必须提供相应的客户关系管理优化措施来提升个人客户的水准,这对于Z银行G支行来说是亟待解决的课题。同时,产品愈加同质化的今天,金融业的竞争重点从业务转移到服务,从产品转移到客户。本人在Z银行G支行从事个人金融业务营销相关工作,熟悉相关业务情况和业务数据,且该支行的个人业务体量在上级管辖网点内位居第一,规模上更具代表性,因此选择该支行为研究主体。Z银行对公业务发展历史悠长,市场占有率高,而个人业务相较对公业务落后,为此选择研究该支行的个人客户业务,促进支行的全面业务发展。全文共分为六章,每章内容陈述如下:第一章为绪论,其中主要介绍研究的背景、研究意义、研究内容、研究方法与技术路线,确立了本文的立意和文章框架。第二章是理论概念的介绍,其中包括了客户关系管理理论、关系营销和客户价值理论的相关概念,并进行了国内外文献综述及述评。本章可以看到国内外文献都提出了这四方面理论相关的新观点,尤其国外很多文献已经从理论的定性分析转化为量化实验,在细化领域有着实操意义,对国内学者来说这种量化研究有着积极的借鉴意义。第三章介绍了Z银行G支行个人客户关系管理的现状以及其问题的原因分析。本章从人员、服务、产品、系统四个层面分析了个人客户关系管理存在的问题,原因分析涉及因素多,为下文的整改措施作好了铺垫。第四章提出了个人客户关系管理存在问题的相应优化措施和保障措施。优化和保障措施涉及的部门多,需要各部门妥善配合才能完成优化。第五章是结论与展望,总结了全文并对改善个人客户关系管理后的Z银行G支行作了美好期望。