随着我国社会的发展,金融业也出现了很大的变化,客户群体对金融服务的需求不断提升,不再局限于传统的“交易”上,也就不再只求单纯地购买金融产品,而是希望得到周到细致的金融服务。因此,原先的柜面服务已经无法满足客户群体的需求,银行开始开展网上银行、电话银行等多种金融服务,以便更好地提升客户的金融服务体验。而且零售业务的利润较高,风险较小,可以降低银行的不良贷款比率,因此,国内商业银行纷纷加强了对零售业务的开展,加强了对网点的建设,数量众多的网点开始在地区广泛覆盖,极大地促进了客户服务便利性的提升,在给客户提供人性化服务的同时,充分满足了不同年龄段客户的不同需求。虽然网点服务的优势较为明显,但是商业银行在开展网点服务的过程中并不顺利,甚至存在一定的阻碍,比如服务质量有待提升等,使得客户对银行的不满意度较高,进一步使得银行形象受到了影响,不利于银行在当地的可持续发展。鉴于金融服务是银行的重点服务项目,有必要对GJ支行网点服务质量的现状进行分析,找出存在的问题,并在分析问题原因的基础上提出相应的改善对策。本文的研究内容如下:第一部分是绪论,主要介绍研究背景及意义,国内外研究现状及趋势、研究思路和研究方法,基本理论概述等。第二部分是相关概念与理论基础,主要对商业银行服务的内涵进行界定,并明确其服务特征,阐述服务价值理论、服务利润链理论等基础理论,为本研究奠定理论基础;第三部分是GJ支行现状分析,介绍GJ支行的经营情况、人员素质、客户群体以及周边同业竞争情况;第四部分是GJ支行网点服务中存在的主要问题及原因,问题包括网点的功能定位不清晰、效率与排队问题仍然存在、员工“坐等靠”现象严重、客户管理流于形式等,这些问题是由网点同质化现象严重、智能设备操作复杂、网点绩效考核体系不健全、管户责任落实不到位等原因引起;第五部分是GJ支行网点服务质量提升的对策,主要包括完善网点功能、提升网点服务效率、加强员工队伍建设、优化员工绩效考核管理等几方面;最后一部分是结论,主要对本文的观点进行总结性概述,并指出本文研究的不足之处,对未来的研究方向进行展望。希望本文的研究可以为GJ支行网点服务质量提升提供一定的参考指导作用。