市民服务热线直接面向群众，是建设服务型政府的有效途径。近年来，围绕政务热线的研究层出不穷，但从热线承办部门角度开展的研究相对鲜见，而承办部门是办理热线诉求的主体，更是能否做好热线工作的关键。因此，深入分析热线承办部门的行为逻辑，可以为理解市民服务热线的运作机制提供更加丰富的视角。
　　本文以J市住建局市民服务热线承办工作为研究背景，采用访谈法、案例分析法，并结合主题分析法对质性资料进行编码与分析，按照“压力-应对-动因”的逻辑顺序，对市民服务热线承办部门的多重压力、策略性应对行为及其动因进行了深入解读。研究发现:热线承办部门身处压力型体制之中，自上而下的行政压力、自下而上的外部压力以及水平方向的竞争压力是热线承办部门要面对的三重压力，其中，考核压力被视为核心压力。为应对压力，热线承办部门在工作实践中催生出多重策略性应对行为，包括采用“事前运作责任机制”、“事中动态应对”、“事后被动应对”等方式来规避考核与问责风险。
　　进一步研究发现，热线平台的运行机制、市民的主观认知以及热线承办部门自身因素是解释热线承办部门策略性应对行为的三个维度。最后，本文提出了完善市民服务热线发展的三点对策建议，包括优化市民服务热线平台运行机制、加大宣传力度和正面引导以及加强热线承办部门自身建设。