随着市场经济的发展,市场趋于多样化,客户需求个性化,市场竞争日益激烈,企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地,就必须转变经营理念,变革市场开拓和服务方式,客户关系管理已成为今天企业形成竞争优势的重要砝码。所谓客户关系管理就是指在企业的运行过程中不断积累客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求,客户关系管理意味着观念的转变,以客户为中心来开展企业的一切经营与管理活动。本文以中国石化股份有限公司巴陵分公司为背景,运用客户关系管理理论,帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户并在激烈的市场竞争中取得优势。本文首先从客户关系管理的研究背景,意义入手,着重阐述了客户关系管理理论产生的原因、客户关系管理的定义、内涵及国内外客户关系管理的应用状况;然后,通过对巴陵分公司客户关系管理现状的分析,指出巴陵分公司客户关系管理过程中存在的问题;接着,针对巴陵分公司CRM现状,运用客户关系管理理论,提出了解决巴陵分公司现存问题的方案,从建立客户档案,识别选择客户等方面展开论述,力求以客户为中心,建立一个CRM系统,提高客户满意度和忠诚度。最后,围绕巴陵分公司客户关系管理方案,提出巴陵分公司CRM的实施策略与建议,即从企业内部着手,改造企业文化,再造业务流程,重整组织机构,提高员工素质,无缝整合CRM与ERP系统。本文试图通过对客户关系管理理论与实践的探讨,为象巴陵分公司这样的国有大型企业提供一个可执行性强且高效的客户关系管理方案,为市场经济条件下,国有大型企业提升核心竞争力,形成竞争优势抛砖引玉。