目前对于服务管理的研究已经成为管理学科的一个重要分支,但大多偏重于服务业,或偏重于概念和理论的普及推广,或用营销学的方法以服务产品为对象进行研究。本文以高科技企业服务管理为研究对象,对高科技企业服务管理的范畴、主要业务流程以及支撑服务管理的信息系统构建方面进行了一些探索。服务能力是企业重要的竞争力,优质的服务对于企业生存发展非常重要。在目前的中国,高科技企业的服务部门大多正处于由成本中心向利润中心转变的时期。传统的服务管理理念和流程方法,正处于需要优化改造的阶段。企业服务能力提升的内在动力是企业的服务文化,而企业服务的能力还来自于资源平台的配置和高效的业务流程。作者希望描述一个具有一定普遍意义的高科技企业的服务体系,这个服务体系的核心是其服务能力和服务质量。但是不同企业服务体系方面的差异可能更甚于其在市场营销体系方面的差异,因此这个目标不易实现。目前在这方面进行探索的主要是一些集成软件的供应商,比如Oracle,SAP等,它们致力于以标准的模块化功能来构建企业的管理信息系统,从而提供支持和优化管理体系的整体解决方案。本文借鉴了他们的一些思路和方法。本文分为四章,第一章是对服务管理的概念和理论的引入;第二章介绍支撑高科技企业服务业务的资源平台;第三章是对目前高科技公司面临的主要服务业务进行分析;第四章介绍了一个CRM的实施案例。本文可能对企业服务管理人员,以及研究企业流程优化的人员有一定的参考和借鉴作用。