【摘 要】
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本文在现有顾客满意度理论的基础上,结合油品销售企业的现状,以中石油亚运村加油站为例,运用结构方程模型的方法,对加油站顾客满意度进行实证研究。 本文简要分析了顾客满
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本文在现有顾客满意度理论的基础上,结合油品销售企业的现状,以中石油亚运村加油站为例,运用结构方程模型的方法,对加油站顾客满意度进行实证研究。 本文简要分析了顾客满意度理论的研究背景和研究意义,以及国内外的相关理论模型,并阐述了研究目的和研究思路。通过对各个国家建立使用的顾客满意度指数模型的深入探讨,建立适合加油站的顾客满意度评测指标体系,并构建了加油站顾客满意度指数模型。 本文通过设计调查问卷对加油站的顾客进行满意度调查,并且结合SPSS17.0经济统计学软件对调查结果进行可靠性、合理性和相关性的分析,证明测评指标体系的有效性。并在此基础上,使用Amos软件对所建模型进行检验。最终得到:加油站顾客满意度调查的结果真实、有效。所建模型的拟合度良好,适合加油站顾客满意度的调研。
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