长期以来，由于中国烟草行业一直处于专卖专营体制保护下，烟叶的种植与卷烟的供应、销售处于国家计划指标范围内，实质上带有浓厚的计划经济特征，以致烟草企业的市场竞争意识与顾客服务意识比较薄弱；但随着中国市场的对外开放，国外的烟草企业对国内市场虎视眈眈，中国烟草行业面临着从所未有的市场竞争压力。因此，我国烟草行业要想抓住机会发展自我、站稳脚步，切实提升自身竞争软实力，就必须重新审视自我、剖析市场、解读顾客需求，以市场为导向、以服务顾客为宗旨，转变服务观念、梳理服务内容、优化服务流程，全面提升顾客满意度与顾客忠诚。所以，系统的界定烟草行业顾客类别，了解顾客需求、明确顾客的满意度现状、开展顾客满意度测评进而有针对性的改善服务、赢得顾客忠诚，已经成为了烟草行业亟待解决的问题。本文从烟草商业企业顾客满意度测评的必要性和重要性出发，首先，在美国顾客满意度指数模型ACSI与中国顾客满意度指数模型CCSI的综合指导下，结合烟草行业实际情况、充分咨询了有关专家及服务对象的意见及建议，构建了烟草商业企业五类客户的顾客满意度测评指标体系，包括卷烟零售户、烟农、工业企业、消费者及内部员工。其次，对比了几种顾客满意度测评方法的优劣势，在对烟草行业顾客满意度测评的应用还不成熟的基础上，确定了应用模糊综合评价方法来评价各类顾客的满意度；并对模糊综合评价方法的一般应用做了详细介绍，将其引入到烟草行业，总结了烟草商业企业顾客满意度模糊综合评价方法评价的一般过程。然后，在前面顾客满意度指标体系构建的基础上，根据不同层级指标的特征应用不同赋权方法确定权重，如对于一、二级非直接测评指标，采用德尔菲法与层次分析法综合确定权重，对于直接与顾客接触的末级指标采用顾客赋权法确定指标的权重，以保证权重确定的科学合理性；再次，以安顺烟草公司为例进行实证研究，对应顾客满意度指标体系的末级指标设计问卷问题，确定了以李克特量表的方法来量化指标；并采用模糊综合评价法评价各类顾客的满意程度。最后，对各类顾客的满意度评价进行分析，找出影响其满意程度的主要因素，分别有针对性的提出提升满意度的改进对策及建议。本文在科学的顾客满意度指数模型的指导下，全面的构建了烟草商业企业顾客满意度指标体系，并应用成熟的理论及测评模型对顾客满意度进行了评价，进而为烟草公司完善服务，做出决策提供了理论支撑，从而全面提高顾客满意度与忠诚度；对顾客满意度理论的实际应用与烟草行业的未来发展有积极的意义。