客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,提高客户满意度,并以此为手段来提高企业获得利润的能力和收入。 汽车销售企业和其他的销售行业一样,其本质是服务。如何通过对客户的服务来增强客户的满意度,最终达到赢利是至关重要的。目前我国汽车销售企业,尤其是中小汽车销售企业,信息化程度低,客户关系管理混乱,客户服务质量低下,由此造成客户大量的流失,最终给企业造成巨大的利润损失。CRM是实现客户价值最大化,并维持客户价值的有效工具。通过建立客户关系管理系统可以为中小汽车销售企业创造客户价值、发展忠诚客户提供了有力的技术支持。 本论文首先介绍客户关系管理理论,并将客户关系管理的理念导入中小汽车销售企业的管理中,然后结合中小汽车销售企业的行业特征和客户特征构建一个完整的客户关系管理模型,再在此基础上进行详细的分析和设计。通过本文的研究,希望能够为中小汽车销售企业实施客户关系管理提供了有力的帮助。