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社区卫生服务体系是医疗卫生三级服务网络的首要一环,面向整体社区,为居民提供综合、协调、连续、可及的“六位一体”服务。社区卫生服务对解决居民主要健康问题、实现上下级医疗卫生服务系统无缝式连接起到重要作用,质量水平备受国内外关注。以患者为质量评价主体,可以从服务的提供过程和结果方面了解基层卫生服务质量和功能落实情况,以及居民真实的卫生服务需求,这对促进社区卫生服务体系发展及其质量提高、功能强化,最终达到提高居民健康水平的目标,有重要现实意义。目的:调查居民社区卫生服务利用情况和基于就诊体验的社区卫生服务质量评价情况,探讨影响因素,并了解居民在社区卫生服务利用中存在的问题,以及居民对基层卫生服务的期望和要求,最终提出有针对性的政策建议。方法:于2016年11月至12月,对长春市某城区5个社区卫生服务中心的就诊居民进行问卷调查和个人访谈。问卷调查包括个人一般情况、卫生服务利用情况和基于就诊体验的基层卫生服务质量评价情况(采用美国霍普金斯大学研发的《基层卫生评价工具》——PCAT(AS)),本次调查共发放问卷459份,有效问卷430份,问卷有效率93.68%;对接受问卷调查并愿意继续交谈的居民进行个人访谈,访谈内容包括居民来社区卫生服务中心接受服务的原因,当前社区卫生服务存在的问题,以及对当前社区卫生服务有何改进建议等。结果:1.女性、60岁及以上老年人、退休或退役人群、人均月收入3000元以下者和健康状况较差者是社区卫生服务的主要利用者,其中,女性、60岁及以上老年人、退休或退役人群及人均月收入3000元以下者分别占73.7%、65.8%、75.1%及79.3%;患慢性病和自评健康状况较差的人分别占82.6%和70.2%。2.77.4%的就诊患者报告有常规卫生保健资源(Usual Source of Care,USC),但仅有27.0%患者将社区卫生服务中心(Community Health Center,CHC)作为USC;在调查期间,调查对象社区家庭医生签约认知率为39.3%,居民自报签约率为12.1%;居民来CHC以购药和利用一些免费基本公共卫生服务居多,分别占48.8%和23.0%。3.本次就诊居民对社区卫生服务质量的总体评价均值为23.41,位于总分的中间偏上位置。10个层面的评价均值由高到低依次为综合性(可用服务)(2.85)、以家庭为中心(2.60)、首诊(可及性)(2.47)、综合性(服务提供)(2.45)和文化胜任力(2.39),协调性(信息系统)(2.37)、连续性服务(2.27)、首诊(使用)(2.16)、协调性(转诊)(2.03)和面向社区(1.81)。4.不同人口社会经济学特征下的居民社区卫生服务质量评价存在差异。年龄是PCAT总分的影响因素,年龄越高,对服务质量总体评价越低,在首诊可及、连续性、协调性(信息系统和转诊)、综合性(可用服务)、以家庭为中心、面向社区和文化胜任力维度的评价越低;家庭人均收入水平较低者在首诊使用、协调性(信息系统)以及文化胜任力上评价较高;学历低者首诊使用评分较高,但对综合性(可用服务),以家庭为中心和面向社区维度的评价较低;有配偶居民对综合性(可用服务)和以家庭为中心维度评价较好;退休人群对首诊可及、连续性、协调性(转诊)、协调性(信息系统)、综合(可用服务)、以家庭为中心、面向社区和文化胜任力维度,以及总体评价都相对在职人群较低。5.不同健康状况的居民对社区卫生服务质量的评价存在差异。患有慢性疾病和健康状况自评较差的人群对协调性(转诊)、协调性(信息系统)、综合性(可用服务)评价较低。6.居民对CHC的利用程度影响社区卫生服务质量评价。将CHC作为USC以及与家庭医生签约是PCAT总评价的正向影响因素。此外,与社区卫生服务中心接触越久,首诊使用和连续性评价较高;利用越频繁,连续性和协调性信息系统评价越高;而将CHC作为USC者,除协调性的两个层面和以家庭为中心维度的评价与未将CHC作为USC者比,差异不显著(p>0.05),其他各维度得分均较高;听说过家庭签约与签订服务者在首诊使用、首诊可及、综合性可用服务、综合性服务提供、面向社区和总体评价均较好,同时,签订服务者还在连续性维度给予更高评价。7.药品不全、购药限制、设备落后、医务人员技术水平低,是患者普遍反映的问题。改善医疗技术服务水平和人际服务水平、扩大检查和服务类型、增加药品种类和供应是患者量、改善就医环境等是患者对当前基层卫生服务的期望。结论:1.CHC主要为女性、老年人、低收入者、健康状况不佳者等弱势群体提供可及的卫生服务,并承担重要职责。2.居民对CHC服务质量总体评价位于总分中间偏上位置,对综合性服务的提供、首诊可及性和以家庭为中心评价较好,但对社区医务人员提供连续、协调的服务,以及面向社区的服务评价略低。3.提高居民对CHC的利用程度,将CHC作为USC以及与推广家庭医生签约可以促进CHC提供更高质量的卫生服务。4.居民希望CHC能从药品供应、医疗服务技术和人际质量、医务人员健康教育指导、以及CHC环境和服务内容能方面得到改善。5.改善社区卫生服务质量可以从推广以提高服务质量为核心的家庭医生签约服务,加大对基层卫生服务的投入建设,加强基层人力保障,促进CHC与上级医疗机构联系,加快建设信息资源共享平台,保障药品供应,扩大服务类型,鼓励第三方检验机构建设,鼓励优质专家资源下沉,社区医务人员深入社区和家庭等方面入手。