内部顾客是内部营销理论的核心概念,内部顾客需求的研究是内部营销理论研究的主要内容。现有文献对内部顾客需求的研究集中在内部顾客需求的内容集合上,而对内部顾客需求因素的提炼,对内部顾客需求差异研究以及对内部顾客需求管理的研究尚待深入。论文在归纳前人研究文献的基础上,以需求理论为依据,对企业内部顾客进行了重新界定;以社会交换理论为支撑,提出了内部顾客具有企业回报需求和关系合作需求双维度的观点;在对相关文献归纳后,找出了影响内部顾客需求差异形成的两大影响因素,即个人特征和企业内部环境特征,并通过问卷调查与分析,实证了企业内部顾客需求在两大需求维度上的差异表现。企业内部顾客主体的明确和内部顾客需求差异的分析,为进一步研究企业内部顾客的需求差异管理奠定了基础。论文从营销管理的基本思想剖析入手,形成内部顾客需求差异管理的研究思路,以顾客价值理论和关系营销理论为依据,提出了满足内部顾客需求的“类营销”管理组合工具,建立了企业内部顾客需求差异管理的过程模型,并以解释性案例进一步阐释模型的理论内涵。