在全球化和信息化的浪潮中，企业面临着急剧变化的外部环境，企业间竞争也日益激烈。为了保持竞争优势，在市场营销方面，越来越多的企业开始关注以下两个方面：不断进行产品创新，创造符合顾客需求的产品；建立完善的客户关系管理系统。但是很少有人基于产品更新的角度，来看待顾客关系管理中的最直接的问题--顾客的保留迁移。顾客迁移是指使用旧产品的顾客转为使用新产品的顾客的过程。具体来说，就是在企业的产品更新换代之后，使用旧产品的顾客转换为使用新产品的顾客的倾向和实际行为。　　 移动通信行业是一个典型的服务行业，拥有很广泛的用户基础，也在客户关系管理，特别是客户资料库的建立和维护方面有着得天独厚的优势。3G业务作为对2G业务的升级，是近期移动通讯行业最关心的话题，受到相关行业、消费者以及新闻舆论的高度关注。　　 于是，本文以徐州移动公司将要推出的3G业务为例，站在产品更新的角度，主要探讨了在顾客关系管理方面，哪些因素会影响顾客的迁移行为，这些因素对顾客迁移行为的影响有多大，以及这些因素间的相关关系。　　 首先，本文介绍了移动通信行业、徐州移动公司以及3G业务的基本情况。并在对顾客忠诚理论，顾客感知质量理论，关系质量理论，以及顾客感知价值理论进行回顾总结的基础上，结合移动通信行业和3G业务的实际情况，提出了本文的概念框架：在客户关系管理方面，顾客当前感知的服务质量，顾客当前与运营商的关系质量，以及在迁移过程中的顾客感知价值这三个因素对顾客的迁移行为具有正向的影响；顾客当前感知的服务质量和顾客当前与运营商的关系质量对迁移过程中的顾客感知价值有正向的影响。　　 接下来，作者借鉴了前人使用过的量表，结合徐州移动3G业务的实际情况，设计了调查问卷。并通过电话调查的方式，对3G业务的潜在目标客户群体--全球通用户和动感地带用户进行了调查。　　 然后，运用SPSS软件和AMOS软件，对数据进行探索性因子分析和验证性因子分析，最后对本文的概念模型进行了检验。数据分析的结论支持了本文的五个假设，即当前的服务质量与顾客迁移具有正相关关系，当前的服务质量与迁移中的顾客感知价值具有正相关关系，当前的关系质量与顾客迁移行为具有正相关关系，当前的关系质量与迁移中的顾客感知价值具有正相关关系，迁移中的感知价值与顾客迁移行为具有正相关关系。　　 接下来，针对本文的结论，作者对徐州移动的3G业务提出了一些建议。最后，针对研究的不足，作者指出了可能的进一步研究的方向。