服务利润链理论是由詹姆斯·赫斯克特等五位教授于1994年在《哈佛商业评论》杂志上发表提出的,这一理论阐述了企业发展过程中企业内部服务、员工、顾客、企业利润之间的相互作用模式,四个因素相互影响,形成一个封闭的循环体系。服务利润链理论能够优化企业的管理模式,提高企业的服务质量,提升企业在行业内的竞争力。连锁火锅品牌海底捞是国内餐饮业的典型代表企业,海底捞的“金牌服务”给消费者留下深刻的印象,海底捞的成功发展模式也成为其他餐饮企业效仿的对象。海底捞将服务利润链理论融入其经营管理中,提升了企业的服务效能管理能力和客户服务质量,大幅度增加了企业的盈利。本文对服务利润链理论和满意度、忠诚度理论进行总结、述评,以连锁火锅餐饮企业海底捞为案例,总结其经营管理的成功经验,重点分析其基于服务利润链理论的管理模式和顾客服务的现状。论文分别采用问卷调查法和访谈法深入地了解顾客和员工对于海底捞基于服务利润链理论框架下服务和管理模式的满意度,进一步验证和总结海底捞服务和管理的成功经验和存在问题。在此基础上,本文全面总结了海底捞服务利润链管理的成功经验,并针对我国餐饮业的现存问题,提出了增加企业内部服务质量、加大员工投入、关注顾客需求、适应市场变化的具体建议,提升整个国内餐饮行业的服务质量和管理水平