服务型领导对员工以顾客为导向的亲社会行为的影响

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改革开放以来,随着中国不断的向市场化和国际化推进,服务业快速发展。在服务型企业中,顾客感知的服务质量、顾客满意度是其决定是否忠于企业的重要因素,为了在竞争激烈的行业中占据领先位置,服务型企业中的员工必须以顾客为导向,积极的表现出如助人、分享、自我牺牲、慈善等亲社会行为,最大程度的满足顾客的需求和利益。在企业中,领导风格被认为是影响员工行为的关键因素。领导作为员工的管理者和监督者,对员工以顾客为导向的亲社会行为有重要的影响。本研究以员工以顾客为导向的亲社会行为作为焦点,重点探讨服务型领导是否能够影响员工,促进员工表现出更多的以顾客为导向的亲社会行为。同时,根据社会交换理论,本研究引入组织支持感和组织友好关系这两个组织氛围变量,探讨二者在服务型领导和员工以顾客为导向的亲社会行为之间是否存在中介作用。本研究以一家主要从事房产中介的现代化服务型企业中的一线员工作为研究对象,在对问卷进行信效度检验的基础上,用逐层回归法对研究假设进行了验证,结果发现,服务型领导对员工以顾客为导向的亲社会行为存在显著的正向影响,同时,组织支持感对服务型领导与员工以顾客为导向的亲社会行为之间的关系起到完全中介作用。组织友好关系也对服务型领导与员工以顾客为导向的亲社会行为之间的关系起到完全中介作用。最后,本文强调了服务型企业中服务型领导对员工以顾客为导向的亲社会行为影响的重要性,并建议服务型企业应该宣传服务型领导理念,加强领导的服务意识,同时,企业也需要营造支持、友好的组织氛围,从而激发员工的亲社会行为。
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