本研究主要在文献回顾的基础上,并在Gronroos的顾客感知服务绩效模型、PZB服务绩效差距模型、Oliver基于“认知—情感”的顾客满意模型、Fornell的美国顾客满意指数模型等理论指导下,设计特色快餐业顾客满意度的测量变量,并从食品质量、服务质量、员工素质与服务环境4个方面设计顾客满意度的潜在影响因素；然后根据所设计的顾客满意度测量变量及其潜在影响因素,设计相应的调查问卷进行数据收集；接着利用收集的一手数据,采用结构方程模型,识别顾客满意度的关键影响因素及其作用机理；最后,在关键影响因素识别的基础上,提出优化特色快餐业顾客满意度的政策启发。文章通过理论分析和实证研究,得到的主要结论：(1)设计特色快餐业顾客满意度的测量变量,从总体满意程度、期望满足程度、理想与实际贴近度来测度特色快餐业的顾客满意度。(2)根据数据的描述性分析结果发现,样本顾客对梨雅园的满意度水平还是比较高的,但还有一定的提升空间,原因是消费者认为梨雅园的食物质量、服务质量、员工素质与环境氛围仍有较大提升空间。(3)利用结构方程模型,实证识别梨雅园顾客满意度的关键影响因素,结果显示：食物质量、服务质量、员工素质和服务环境均对梨雅园顾客满意度具有显着的直接影响；其中,食物质量对顾客满意度的影响最大,影响系数为0.39；接下来依次是服务质量为0.19,服务环境为0.15,员工素质为0.08。