随着5G通讯技术的试点运行和4G通讯技术不断成熟,移动通讯市场竞争更加激烈,市场环境复杂多变,顾客需求也趋向于多元化和个性化发展,任何一个运营商都不能仅站在自己的角度上分析市场环境来制定公司的发展战略。智能终端的规模化普及、网络宽带提速降费等工作的落实,互联网业务呈现喷井式快速增长,对于传统业务的冲击直接促使传统业务向移动数据端转移。在整个环境的发展趋势下,提升客户满意度、培育客户忠诚度已经成为当前移动互联运营商发展4G业务套餐的关键。本文基于4C理论、顾客满意度理论等,在分析我国通讯行业发展趋势的基础上对中国电信石河子分公司4G套餐情况进行剖析和探讨。首先,对石河子地区通讯行业发展进行整体分析,结合访谈和调查问卷对中国电信石河子分公司4G套餐业务的当前发展情况及存在的问题进行归纳总结。发现石河子电信4G套餐业务的发展存在4G套餐产品少且套餐业务费用偏高、营业厅人员服务质量差、营销手段单一、顾客反映问题多;其次,构建顾客满意度指标体系,采用层次分析法确定指标权重,并进行实地调研获得195份有效问卷;最后,从顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意程度、顾客忠诚度等五个方面进行石河子电信4G套餐业务的客户满意度评价。研究得出以下结论:(1)调研群体大部分用户对中国电信石河子分公司推出的4G套餐服务表示基本满意,占比55%左右。高满意度的客户仅占比22.1%,且整体波动幅度和波动频率较高。目前石河子分公司4G电信业务的综合服务满意度距离客户期望值还有一定差距,为了稳定客户还要进一步提高。(2)石河子各个电信营业厅的4G套餐服务相近,满意度基本保持在0.5-0.6之间,套餐业务内容的制定对于客户满意度的提升并不明显。(3)使用4G套餐频繁的客户对于套餐服务的要求会相应提高,客户满意度也因客户对套餐服务的期望值紧密相关。(4)中国电信石河子分公司在4G套餐业务中客户忠诚度(0.152)较高,由于存在较高的期望值使得客户对4G套餐服务的感知价值(0.081)评价较低。基于上以上结论,本文针对中国电信石河子分公司4G套餐满意度方面存在的问题从服务、产品定价及宣传渠道和维护等方面采取相应的策略,从分公司内部管理制度、客户服务保障、基础网络设施建设及资源建设等措施进行保障。