从1994年一根64K专线接入国际互联网到今天,短短20多年,中国已经成长为名副其实的网络大国,中国移动也因此拥有8.49亿移动客户,成功的登顶全球第一大电信运营商。中国移动在近三年全面实施“大连接”战略,家庭互联网用户数又在2018年底成功超过中国电信,问鼎国内第一大家庭宽带服务提供商。国资委则在年初正式确定中国移动入选十家创建世界一流示范企业的央企之一,哈密移动分公司作为中移动下属基层企业也必须先成为本业务区域内一流服务质量管理的经营单位。本文采用网络融合背景下全程全网服务质量管理的视角,分析了哈密移动家庭互联网服务现状包括客户发展规模、网络基础设施建设情况,以及客户不满意问题分类汇总、不满意程度的定量分析、万投比变化趋势,探讨了哈密移动互联网服务质量管理的影响因素,包括基础网络建设、工程人员的服务意识、运营管理过程中的主客观因素三大类16个子项的主要影响因素,得到了三个结论:第一,家庭互联网服务质量管理的提升同基础网络建设积累、代维投入增长、服务业务的不断熟练呈现同步提高的趋势。第二,互联网服务质量管理的提升并不是完全依靠线上解决,反而是大量的传统线下建设、经营管理要素带来挑战和机遇。第三,互联网服务质量管理的关键不仅仅是网络基础平台的改善,需要加强线下的客户关系管理,一点接入全网服务的互联网服务是建立在运营商网格化的家庭互联网服务保障基础之上的。在此基础上,提出网络融合背景下家庭互联网服务质量管理的关键还是要落实在基础网络最后一公里与客户接触的触点上,因为运营商核心网到接入网实现融合网络组网后,可以灵活支撑一线业务,那么基层经营单位就需要改变原来的纵向部门壁垒,从建设、装机、维护、营销的网格化、精细化入手,划小经营单元和管理单元,明确责任,资源下沉,赋予权限,实现“责、权、利”统一,搭建统一的信息支撑系统,充分发挥大数据提供的精准数据,为一线赋能,最终搭建高效低成本的管理架构,解决网络融合背景下家庭互联网服务质量管理的方案及应用。最后论文延展介绍了还可以优化移动家庭互联网服务质量管理的政策建议,以及构建新型低成本高质量运营装维体系的可能性和效果展望。论述为了提升家庭互联网服务质量,运营商可以拓宽现有运营思路,采取管理流程再造的步骤、技术、管理架构革新等持续改进提高服务管理能力的创新思路。通过本文的分析、研究和解决方案的提出,使得项目管理方法更好的应用于网络融合背景下家庭互联网服务质量管理中,从而提升企业服务质量,帮助企业健康持续的发展。