本文以上海市区供电公司为研究对象，采用PZB等学者提出的GAP模型，探讨了供电服务质量的成因，并提出了相应的改进策略。全文主要的内容如下。 首先，研究了服务概念的本质、定义和特征，分析了不同学者对服务概念的理解，阐述了服务质量概念的发展，重点论述了服务质量的评价方面和方法，本部分的研究为后面的研究提供了关于服务质量理论的科学基础。 其次，结合PZB所提出的GAP模型，分析了服务质量差距形成的过程，并结合供电服务的实际特征，对GAP进行了扩展，为扩展GAP设计了相应的观测指标。然后，采用这一套观测指标体系，对上海市区供电公司的服务体系进行了评价，分析了市区供电服务服务质量问题的成因，以及其服务生产和传递环节中的应改进之处。 最后，根据前面的分析，结合对扩展GAP模型的分析和探讨，从缩小GAP入手，探讨了上海市区供电公司消除服务质量差距，提供优质服务的策略问题，提出了供电服务公司服务质量改进的一系列建议、策略和方法。