随着市场经济形势的变化,通信市场的竞争也越来越激烈,竞争从对个别市场的抢夺演变为对中高端客户的抢夺。D移动公司庞大的中高端客户群体出现了大起大落的变动情况,为进一步分析出原因,更为重要的是从分析中得出的结论,为提升中高端客户的保有工作提供参考依据,特开展专题研究。本文的研究从外部信息收集、客户座谈、内部资源梳理,以及系统数据分析等几个维度来进行信息整理和研讨,获得了比较准确和有说服力的结论,可以为中高端客户保有工作提供比较有价值的参考作用。在专题研究过程中,通过对通信行业竞争形势的信息收集,对比分析出移动、电信与联通三大运营商在渠道投入、营销政策、终端投入等方面的差异;在与客户的座谈中,了解到目前服务中存在的不足;通过对公司内部的职责分工和客户服务系统等内容的梳理,发现了公司部门职责遗漏和资源未整合等方面的缺失。同时,运用移动自身的客户服务平台和分析系统,对客户行为进行跟踪分析,运用数据挖掘、聚类分析等方法,按照稳定性将中高端客户分为稳定群、较稳定群、较不稳定群和不稳定群四大群体,重点对中高端客户池整体情况、中高端客户稳定度及影响因素进行深入分析,得出影响中高端客户的相关性因子。对于中高端客户运营来讲,最根本的就是提升中高端客户的稳定性,推动不稳定客户群向较稳定群转移,以及较稳定群向稳定群转移。最后,通过对分析结果进行整合,对照D移动公司现有的组织架构和职能特点,提出中高端客户保有的营销建议,为公司保收入和保份额的运营目标作出更大的贡献。