论文部分内容阅读
现行的高等教育服务质量评估体系中,缺乏基于从大学生主体权利层面对高等教育服务质量的评价,忽视学生满意度在完善高等教育服务质量评价体系的作用。而国外的学生满意度调查已经成为高校自我评估以及提高高等教育服务质量的重要途径。本文通过理论与实证对高教服务质量与学生满意度的相关性进行研究,证实了两者之间存在正相关性,可以将学生满意度作为高等教育质量评价体系的一个重要指标。在理论方面,以服务质量与顾客满意度的内涵与评价方法为研究基础,展开对高等教育服务质量与学生满意度的内涵与评价方法的研究,得出两者在内涵与评价方法是有紧密的联系。并考虑高等教育的服务特点,对高等教育服务质量进行深入的分析,采用PZB提出的服务质量模型及SERVQUAL量表,在专家访谈的基础上,拟定并萃取高等教育服务质量衡量维度,并为每一个衡量维度确定具体的测量项目,确立了高等教育服务质量衡量量表。应用核心利益相关者理论得出高校是利益相关者的联结体,学生是高等教育中的核心利益相关者,理所当然有权利评价高等教育服务质量。然后用效用理论分析高等教育服务质量与学生满意度的关系,表明效用大小是两者的中介作用,高等教育服务质量与学生满意度成正相关性。最后对教育服务质量与学生满意度关系进行研究。在实证方面,本文对某高校大学本科学生进行问卷调查。对回收问卷的分析结果表明,该量表的测量项目具有高信效度,可以用来评价高等教育服务质量。过程质量和结果质量都是学生评价教育服务质量的重要构成因素。高等教育服务质量最重要的维度是结果服务质量,其次是就业性、有形性。年纪、学科门类对教育服务质量、满意度与行为意愿的认知水平有显著差异。性别、生源地对教育服务质量、满意度与行为意愿的认知水平没有显著差异。更重要的是通过对高等教育服务质量与学生满意度的问卷分析发现两者相关系数高达0.807,证明两者具有相关性。通过理论与实证研究,说明学生满意度完全可以作为评价高等教育服务质量的一个指标。依法保障学生作为顾客的权利,提高学生满意度对高等学校发展具有重要的现实意义。