我国电力工业进入了加快发展的新时期,发电装机容量呈现出跳跃式地增加趋势,但这一切并没有降低发电设备制造企业的市场竞争力。在商战白热化的今天,人人都知道售后服务的重要作用——促进产品销售、维护品牌形象、给公司带来潜在的和直接的利润增长。尤其是在今天各厂家产品质量差异不大的情况下,售后服务更是为数不多的差异化战略法宝之一。因此,所有的公司都在设法提高自己的服务质量,努力提高售后服务的含金量。本论文根据作者多年的电站服务工作经验,对东方电机公司的电站服务质量管理现状进行了深入的调查和分析,运用六西格玛质量管理理论和质量功能展开法提出了东方电机公司电站服务质量管理改善的四大目标,即组织结构优化,服务人员质量监控、服务人员培训管理改善及电站服务部部门服务质量监控。论文解决的关键问题是运用服务质量管理理论,以SERVQUAL理论模型和质量功能展开法为工具,对东方电机公司电站服务质量管理改善的四大目标进行了定义、测量、分析、改善和控制。从组织结构、服务人员和服务部门电站服务质量监控及服务人员培训管理入手,提出了电站服务质量管理的改善方案,同时为建立和健全电站服务质量监控体系提出了详细的建议,并为确保电站服务部门内部员工的服务质量得到测量和监控提供了具体的方法,还为电站服务人员的绩效考核提供了重要的参考依据。通过对电站服务质量管理的研究,相信能对东方电机公司电站服务质量的提高有借鉴作用。