【摘 要】
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中国电信行业于2008年10月已经在政府主导下完成了整个行业的重组。市场形成了中国移动,中国电信,中国联通三家在固网与移动网络全业务竞争的局面。中国移动是目前世界上最大
【出 处】
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华北电力大学(北京) 华北电力大学
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中国电信行业于2008年10月已经在政府主导下完成了整个行业的重组。市场形成了中国移动,中国电信,中国联通三家在固网与移动网络全业务竞争的局面。中国移动是目前世界上最大的通信运营商,也是中国电信市场的领导者,在维系客户忠诚方面中国移动也大大领先于对手。本文重点研究中国移动如何加强客户忠诚的策略：包括执行总成本领先；重视客户细分与差异化服务；重视农村市场。依托马斯洛层次需求理论,本文还分析了中国移动客户忠诚、员工忠诚、社会尊重和投资者忠诚的层次需求组合,以及三者间的耦合关系,建议中国移动应加强以人为本的企业文化建设,并以客户为中心优化关键绩效指标体系(KPI),转型网管与业务支撑系统。
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