中国加入WTO以来,我国的旅游业发展非常迅速。中国已经成为一个旅游大国。北京奥运会、残奥会的成功开办,给我国的旅游业发展带来前所未有的契机。旅游业的发展同时带动了酒店业的迅猛增长,我国每年都有数百家的酒店建成,酒店业的竞争也变得越来越激烈。在市场竞争中,任何一个企业所占有的生产要素都是十分有限的,而在竞争白热化的今天,这种有限就成了企业的约束条件。企业如何有效地利用这些有限的资源,就成了事业成功的关键。西方旅游发达国家早在几十年前就出现了酒店连锁集团这种形式。因为这种以连锁形式经营的酒店,让资源及信息的综合利用达到了空前的高效率:网络系统有效地把客源控制在集团内部流动,它把客人信息传达到网络各处,使酒店各部门都能提供给客人更优质的服务;管理方式的规范和统一也使得服务更标准;各种资金的融通可以在酒店集团内部展开;物资采购的大批量可使成本降低;宣传促销的联合能产生巨大的整体效益。所有这些优势都表明,酒店连锁是酒店企业有效地利用有限资源的一种重要方式,它体现了一种规模经济效益,是世界酒店业,特别是我国酒店业发展的必然趋势。近年来,随着网络经济的发展和市场竞争的加剧,客户在企业中的地位发生了巨大的变化,客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。由此,客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)作为一种新型的管理理念和管理体制开始被国内外理论界和企业界广泛推崇,掀起了一场学习、研究和应用CRM的热潮。企业要想在激烈的竞争中占据优势必须从战略角度来考虑如何构建和保持良好的客户关系。酒店业是一个典型的服务行业,在信息化管理的建设中一直保持在众多旅游企业中的领先地位。酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。因此,有效地进行客户关系管理已经成为提高酒店核心竞争力的利器。然而,行业的特性和诸多外部因素却使酒店业在客户关系管理的应用和研究方面远远落后于制造业、零售业、银行业等其他行业。本文在揭示现有客户关系管理理论和客户关系管理在酒店业的实践误区的基础上,开发出客户价值驱动的客户关系管理的理论框架,并对框架中的一些关键问题进行了研究。我国的连锁酒店起步较晚,面对的国际酒店集团的竞争,压力和阻力都很大,要想在激烈的竞争中占有一席之地,就要充分利用先进的管理手段——客户关系管理系统,来提高核心竞争力。本文针对我国连锁酒店的现状和问题,设计酒店业CRM系统的功能模块,并研究在酒店业成功实施CRM的关键因素。本文对我国连锁酒店实施CRM系统有一定指导作用。本文在对大量的文献和资料进行阅读、分析、综合的基础上进行研究和总结,同时运用图形和表格对有关内容进行了表述。论文研究的结论是: 1、针对酒店业的行业性质进行分析,认为酒店行业是非常适合运用CRM的行业,具有广阔的市场和良好的前景。2、对酒店客户进行分析,总结出酒店客户的特征为:主观性、差异性和忠诚度低。3、分析研究CRM在连锁酒店经营活动的应用领域:包括统一的客户信息管理、集中业务管理、整合客户接触渠道和支持酒店多元化经营。4、结合连锁酒店的运作模式,提出了酒店客户关系管理系统的功能结构模型:包括客户管理、销售管理、营销中心、办公管理、通讯中心和系统维护六大部分。5、提出了酒店客户关系管理成功实施的要素包括:(1)领导的素质和观念;(2)企业文化,提出了要建设与CRM相匹配的企业文化;(3)数据源的收集和管理基础;(4)业务流程改造,分析酒店业务流程改造的必要性以及其与CRM成功实施的关系。6、分析CRM的未来发展趋势以及新兴技术在CRM系统中的应用,包括3G技术、无线网络技术,提出CRM应该与ERP、SCM、EPM和电子商务相集成,才能发挥最大功效。本文的创新点:(1)分析了酒店业CRM与其他行业的CRM的区别;(2)针对酒店行业的特性设计了连锁酒店业CRM系统的功能模块以及网络结构;(3)分析了酒店流程改造和CRM之间的关系;(4)提出了无线网络技术和3G技术在酒店CRM系统中的应用。