在信息技术高速发展的今天，市场竞争日趋激烈，产品经济时代目前正在向服务经济时代过渡。服务已经成为众多企业新的利润增长点，企业之间的竞争不再是单纯的产品质量和产品数量的竞争，也不再是简单价格间的竞争，而是“服务”的竞争。服务的内容、对象以及服务方式都发生了根本的变化，产生了更多的内涵与外延。 尽管IT服务管理在国际上已经应用多年，但在国内企业界使用和推广IT服务管理还有相当的差距。有些企业在IT服务管理方面还遇到这样或那样的问题与困难，这就迫切需要一系列理论、方法作为服务的指导原则，从而加强IT服务管理。 ITIL是一个基于流程的方法论，也是目前全球IT服务领域被认可的结构化实用体系，还是一个基于最佳实践的IT管理框架。ITIL蕴含着质量管理的思想，在运用ITIL进行IT服务管理时，不仅可以确认自己能够以一种可控制的方式向终端客户提供满意的IT服务，还可以确保这个过程符合成本效益最优原则。 基于ITIL的IT服务管理以流程为导向，以客户为中心，强调IT和业务需求的有效融合，是一种主要用来提升IT服务效率、协调IT服务部门内部运作、改善IT部门与业务部门的沟通，并协助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理，最终可以给企业、员工及其它利益相关者提供多方面的价值，包含商业价值、财务价值、创新价值。 本文以作者在IT服务管理长期工作的实践与经验为基础，对基于ITIL的IT服务管理进行深入的研究。全文首先提出论文研究的主要问题与目的意义，然后阐述服务管理的基本内涵，介绍了IT服务管理的主要内容，接着对先进的ITIL服务管理体系作了充分阐述。作者对A公司基于ITIL的IT服务管理的实际应用现状，进行了深入且透彻的分析，并提出自己对完善A公司IT服务管理的观点和举措。通过分析ITIL在实际应用中的局限与问题，作者提出IT服务管理生命周期模型。