随着市场性质由卖方市场进入买方市场,企业间的竞争逐步加剧,而企业间竞争的焦点就是顾客。如今的顾客已经由过去重视产品外形、功能等的传统营销方式进入到重视感官、思考、情感、行动、社会关联等的体验营销方式。作为服务型企业,茶馆需要在了解顾客需求的基础上,针对目标顾客制定切实可行的营销策略,为顾客提供难以忘怀的体验经历,从而提高顾客的满意度和忠诚度。这也是茶馆在体验经济时代提高自身竞争力的有效途径。本研究从体验视角出发,以茶馆为研究对象,探讨消费体验、顾客满意与顾客忠诚之间的关系。本研究共分为三个步骤:首先是文献回顾,在大量文献阅读的基础上,提出本研究的构思模型和相关的研究假设。其次是问卷调研,本研究结合深度访谈结果,对已有经典量表进行修改和完善,形成初始问卷,并通过小样本调研对量表进行净化,从而形成最终的调查问卷。本研究以正在消费以及在一个月内有过茶馆消费经历的顾客为调查对象进行了问卷调查。最后是统计分析,本研究以203个杭州茶馆消费者为有效样本,利用统计软件SPSS 11.5从定量上进一步验证本研究的理论构思。研究结果基本证实了本研究提出的假设,主要结论有:(一)茶馆消费体验主要分为五个维度:功能体验、感官体验、文化体验、情感体验和关联体验,且五个维度对顾客满意都有显著正向影响。(二)顾客体验分为态度忠诚和行为忠诚两个维度。消费体验五个维度中,除文化体验对行为忠诚没有影响外,其他四个维度对行为忠诚都有显著正向影响,其中功能体验的影响最大。消费体验的五个维度对态度忠诚都有显著正向影响。(三)顾客满意对态度忠诚、行为忠诚均有显著正向影响。(四)顾客满意在消费体验和顾客忠诚之间起中介作用。(五)不同个体特征的消费者在消费体验、顾客满意和顾客忠诚等变量的感知上有显著差异。