随着科学技术的发展,企业的竞争优势不再仅仅是产品本身,竞争力从产品将逐步转向服务己成为必然的发展趋势,因此如何提高客户忠诚度、增强企业核心竞争力已成为企业生存发展的必要条件.客户关系管理(CRM)是针对企业和客户之间的交互活动进行全过程的管理,数据挖掘能够自动从庞大的数据中找出好的预测客户行为的模式,从而对信息进行智能化加工、处理,并最终为各级市场决策管理者提供及时、准确、科学的决策依据.该文结合CRM、数据仓库和数据挖掘的基本理论和方法,以黑龙江网通公司的客户关系管理系统构建为背景,设计了基于数据仓库技术的CRM系统(经营分析系统),同时设计了数据挖掘技术在CRM中的应用流程和方法.该文首先对CRM、数据挖掘、数据仓库等先进技术进行了简明扼要的介绍,为客户关系管理系统的建立及数据挖掘的应用建立了理论基础.接下来针对黑龙江网通公司数据分散,难以访问和管理,不利于经营分析的现状,设计了基于数据仓库的CRM系统.包括系统结构、系统功能、过程控制和数据仓库的设计四部分.其中系统结构包括三层体系结构、基于B/S模式的网络结构;系统主要的功能模块分为用户发展情况分析、业务发展情况分析、收益情况分析、市场竞争分析、服务质量分析、营销管理分析和大客户分析;过程控制分为主要业务过程和系统接口的实现;数据仓库的设计包括经营分析系统数据仓库构建需注意的问题、数据的获取、抽取、转换、载入(ETL)的实现、建模方式以及元数据管理;接下来以客户分群和客户流失率的预测为例详细介绍了数据挖掘在CRM中应用的整个过程.文章的最后部分选取了黑龙江网通市场经营部的一个市场竞争情况分析的案例,以此验证数据挖掘在CRM中的应用流程,同时给出了开发数据挖掘应用程序的方法.