随着电子商务的迅速发展,主打线上零售业务的电商平台规模和数量都日益增长,而使用在线客服系统进行售前和售后服务则是其中重要环节。相比电话或邮件服务,线上聊天具有独特的优势,如:截图功能、客服能同时服务多个客户等。而对于顾客而言,其在选择电商平台以及店家的时候,除了产品自身的差异,电商平台和店家的服务效率和服务态度也成为重要的评价标准之一。而在聊天服务系统中,由于顾客到达的随机性,排队现象不可避免。如果盲目增加客服人数,可能发生空闲和浪费;如果客服配置不足,容易导致顾客不满,影响顾客对公司的评价。因此,对排队系统进行管理优化显得尤为重要。为了推进电商在线客服系统的效率,本文以某电商的实际聊天数据为例,构建了考虑顾客不耐烦行为的“两阶段-多回合-多服务台”的聊天模型,称之为S模型。文章首先基于S模型提出客服独立制的R模型以及客服混合制的P模型,并用QBD法求出解析形式,作为S模型的上界和下界;其次通过对S模型进行条件限制,设定任意客服在任意时间点的服务人数之差小于1,从而构建B模型作为S模型的近似仿真模型。而后通过系统仿真法分析影响系统效率的各因素。本文研究发现:降低聊天的回合次数比提高总的服务速率更有助于降低顾客等待时间;增加最大客服能力M能够降低外部排队时间但却会增加内部排队时间和顾客的流失率;增加客服数量N能同时减少外部和内部排队时间,且效果比增加M更为明显。