近年来,国家对印刷行业支持力度加大,行业发展突飞猛进,在开放性市场机制下,行业竞争者不断涌入,产业集约度较低、自主创新能力差、企业ERP、SCM等信息化建设薄弱等问题不断凸显。如何在新的市场环境下保持持续竞争力,是每个印刷企业思考的问题。M印刷公司作为一家民营印刷企业,承接图书印刷和教材教辅类印刷等业务。随着市场竞争的加剧,M公司认识到,市场竞争已经演变为企业争夺客户的竞争,企业要实现盈利必须依赖客户。因此,通过有效的客户关系管理(CRM)提升客户的满意度和忠诚度,维持长期、良好的客户关系以获取持续竞争优势是M印刷公司提升核心竞争力的不二法门。本文通过走访M印刷公司各部门领导及员工、收集公司CRM相关资料、分析公司营销数据及查阅网络信息等方法,运用CRM及CRM系统的基本理论、关系营销理论、客户忠诚度理论、客户价值分析等科学理论和方法,对M印刷公司的客户关系管理现状进行深入分析,指出客户关系管理方面的不足,分析其导致客户满意度下降、客户流失较高、客户抱怨频繁的原因为CRM管理不到位,和客户信息资源利用不到位。据此,提出M公司CRM的改进策略,具体从"以客户为中心"战略制定、管理流程改进及CRM系统建设三方面改进CRM,使以客户为中心的服务意识在全公司范围内形成,实现自动化营销和自动化销售,提高客户响应速度,提升客户服务品质和客户满意度。在此基础上,给出实施CRM改进的组织保障策略、管理流程改进策略、CRM系统建设方案等方面的保障措施,并提出实施CRM改进的绩效评估体系和相应制度。本文通过研究得出,改进CRM是M印刷公司把握客户价值、提升企业核心竞争力的有效手段,而CRM系统建设是印刷企业信息化建设的必然方向,希望这一结论可以给M印刷公司实际运营提供参考,给行业内其他企业一些启示。