【摘 要】
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该文在探讨了顾客满意评价产生的背景和必然性、国内外研究现状的基础上,结合国内制造企业的实际情况,在TQM和持续质量改进的背景下进行顾客满意度研究,讨论了制造企业的顾客
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该文在探讨了顾客满意评价产生的背景和必然性、国内外研究现状的基础上,结合国内制造企业的实际情况,在TQM和持续质量改进的背景下进行顾客满意度研究,讨论了制造企业的顾客满意战略的实施及其中的主要内容——顾客满意管理和顾客满意度调查,提出了顾客满意管理和顾客满意度调查的实施进程,并在顾客满意度调查的数据分析方法和结果上为进一步和QFD等质量持续改进工具结合奠定了基础.该文在已有的顾客满意度模型的基础上,重点讨论了顾客满意度调查的问卷设计、数据处理模型的构建,对模糊综合评价、AHP、四分图模型、CALIS过程进行了综合研究和改进,避免了原有单个模型的缺点.改进后的模型运用到顾客满意度调查设计和处理中,可以为进一步的质量持续改进工作指明了方向.还将该文所构建的制造业顾客满意度调查模型实际运用到通讯设备制造业的S公司,验证了该模型的有效性.
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