客舱是航空旅程中的唯一封闭空间,旅客旅程中的主要时间将在客舱里度过,旅客接受的主要服务就是客舱乘务员的服务,客舱服务水平将对旅客的乘机感受产生极大影响,也将决定旅客对航空公司服务的满意度。因此本文将客舱服务质量作为一级指标,结合N航空公司自身的服务特点,从软性服务、硬件服务两个维度出发,建立以空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐、不正常航班服务六项关键服务为主的二级指标来展开研究,本文主要研究内容概括为以下3个方面:（1）从公司简介、组织架构和航线情况三方面对N航空公司进行介绍。针对N航空公司2018年的服务成绩和亮点对N航服务现状进行点评,最后从客舱硬件设施和软性服务两个维度对N航客舱服务现状进行分析,并提出了目前存在的一些问题。（2）本文采用问卷调查的方式,以乘坐N航空公司航班的顾客为测评对象,对客舱服务环节进行测评,使用统计软件SPSS22.0对测评结果进行信度、效度、因子分析,得出各项三级指标的客观权重。运用层次分析法,通过对专家的咨询构建两两判断矩阵,得出各项三级指标的主观权重。运用本文提出的综合评价法得出综合权重。将各项三级指标的重要度和满意度结合在一起,构建四分图模型,对N航测评结果进行分析。（3）N航空公司客舱服务提升方案,针对前文问卷调查评价分析得到结果,从客舱硬件设施和软性服务两方面,针对餐食饮品、机上娱乐设备和航延服务提出具体的提升方案,和相应的保障措施。通过对N航空公司客舱服务满意度评价与提升的研究,得出了具有一定可操作性的客舱服务满意度评价指标体系与提升方案,希望本文的研究能够对N航空公司及同类企业在客舱服务满意度评价与提升实施中启到决策参考的作用。