全球正逐步进入服务业为主的社会。服务业所贩卖的不仅仅是商品本身,服务业比传统产业多了一项顾客与员工在工作场所会产生互动的特性。由于顾客和员工在服务传递中彼此面对面或者声音对声音产生互动,员工在服务传递过程中的一举一动都会被顾客所察觉,因此,员工在服务接触中的服务态度与服务行为表现便成了影响顾客对服务满意认知的重要影响因素。Hochschild将这种按组织要求进行情绪管理以便产生组织需要的行为和面部表情的过程称之为情绪劳动。情绪在服务接触过程中的重要性决定了情绪劳动对组织有着极为重要的意义。情绪劳动通过增加顾客满意度来协调和改善与顾客的关系,促进组织目标的实现,增强企业的竞争力。但是实践表明,从长期来看,对员工而言,按照组织要求表达适当的情绪有时意味着摒弃自我,需要压制或伪装某种情感,久而久之,员工会出现工作压力增加,职业倦怠感加深等。霍赫希尔德采取马克思的异化思想,认为组织结构迫使员工根据机械的和生产线的指令进行技术操作,因此增强了异化。而当下,组织进一步迫使员工控制他们的心情。从这个意义上来讲,组织对员工的控制水平加深了,因为员工私人和内在的感受和体验也受到组织的操纵。当工作不允许真诚的表达时,员工的情感对他们是没有意义的,这就导致员工体验到一种虚假的自我意义。情绪劳动之所以增强了人的异化,从根源上讲,是由于组织结构和组织管理本身所具备的特性决定的。企业作为一种营利性组织,处于竞争性市场之中,必然要追求效率,由此决定了在组织管理和组织结构中,需要通过强调规则和非人格化、劳动分工和等级制、专业化、集权与控制、命令与服从,限制情感的表达来增强企业竞争力。这种管理模式,即管理学家所称的官僚制。在很长一段时期内,官僚制为提高组织运作效率发挥了巨大作用。但是,它内在的理性主义假设与人所具备的社会性存在一种二律背反。其中的约束机制迫使人们按照规则去工作,因而增强了效率,然而,这种运营模式对人又是一种禁锢,人异化为服从的工具。特别是情绪劳动的出现,当情感都成为工具性的操控对象时,消极心理效应的加剧从而又反过来对组织产生了消极影响。同时值得注意的是,这种官僚制抹杀了人的个性和创新精神,而情绪劳动普遍存在于服务行业,这一行业的服务,是需要员工充分发挥主体性的,特别是个性化服务要求越高的企业,越需要服务创新。当员工处于消极心理状态的时候,带来的就是组织经营效率的下降。内部营销理论认为：只有满意的员工,才能带来满意的绩效。长期从事服务行业的员工的缺乏精力、挫折与疲惫、冷漠与疏离等心理或情绪反应,最终会导致影响到企业的长期发展。美国学者Lawrence S. Kleiman(1999)曾在人力资源管理实践与竞争优势关系模型中指出,以雇员为中心的结果将引起以组织为中心的结果,进而影响到组织的竞争优势,组织的管理实践必须切实改善员工的心理、工作态度和行为,才能在为企业建立和保持持续竞争优势上发挥作用。员工的情绪劳动作为一种容易被消耗的资源,它的开发和使用就需要引起企业的重视,以实现资源的可持续发展和利用,这是组织实现长远发展的需要。这也是服务企业发挥自主性、创新性的要求。社会经济的发展和文明的进步,必然使得服务行业日益具备关系型特征,体验经济正在兴起,并成为趋势。这种特征要求员工要以饱满的精神投入工作,那么企业必须对员工的心理状态进行关注。但是,当前的服务企业管理存在局限性。目前企业注意到了情绪劳动的消极后果,并采取了一定的手段进行管理,其主要思想是企业管理者要更加注重薪酬管理中的非物质因素,加强对员工个人情感和需求的关怀,创造良好的工作环境,培养员工对组织的归属感,设法提高员工的满意度,减轻员工的工作压力等,在员工关系管理中要注重企业内部的人际冲突。但是这些措施比较片面,没有成为一个系统的整体,也没有从根源上改善情绪劳动的消极后果。当Hochschild首次将情感列为劳动的重要组成部分时,这一概念所带来的意义是深刻的。它意味着组织从此不仅需要关注体力和脑力劳动,情感也将成为企业管理的重要对象。以往建立在工业经济时代的管理理论和技术受到挑战,情绪劳动必然使得企业管理开始具备情感性特征。对情绪劳动的管理不能仅仅局限于情绪劳动本身。事实上,情绪劳动的提出可能对组织管理模式是一种全面的革新。根据上述的情绪劳动导致异化的根源进行分析,组织必须缓解或消除员工在组织管理模式下的被控制感,强化员工自我真实性的获取,从根本上解决情绪劳动的管理难题。这正是女性主义组织理论家所倡导的。女性主义理论从两性文化价值和伦理思想的视角为官僚制的变革提供了一种崭新的途径,实现了一种新的超越。女性对友谊的注重、对合作的义务的承担、良好的沟通能力和相互支持的态度可以给原来的男性主导的竞争性的公共组织带来重要的变化。因此,女性主义途径对传统官僚制的改革具有十分重要的意义。女性主义组织理论家已经更进一步关注情感的个人真实性,认为在工作中表达了更大范围的情绪是可取的。女性主义组织努力促进员工的福祉。他们弱化层级,宁愿相对平等的组织方式和协商一致的决策方式；领导责任实行共享,往往建立在轮换的基础上；并且避免专门的劳动分工或利用工作轮换和培训绕开。女性主义组织依靠于一种不突兀的独特的控制,强调情感表达和私人的首要地位。这种管理模式能够有效的缓解情绪劳动和组织管理对人们的操控感,The Body Shop为我们提供了一个优秀的典范。The Body Shop拥有大量连锁店来销售公司的化妆品,工作内容中包含了典型的情绪劳动,其基于女性主义文化的情绪劳动管理的结果就是美体小铺的员工彼此之间积极互动并热情地致力于他们的工作,创造了一个严密、亲密的组织。它的管理策略主要包括如下三个层面：第一,消除支持控制行为及其机制的因素,传统的管理模式在行为特征上是以控制为导向的,而新的管理模式下,组织成员及其行为要具有更多的平等和自由的特征,从而大大减少情绪劳动带来的异化。美体小铺在企业文化到具体措施上都实现了这一点。第二,在工作和其他任务上,更多采用情感式的方式,而不是传统的行使权力或者遵守规则的方式,这种实践打破了公共情感与私人之间的壁垒,使私人化的情感融入进入工作本身。第三,在工作之外,组织采取了更加个性化和更宽容的方式尊重员工的个人需求,在组织目标与员工个人情感之间,提供一种创新性的情绪劳动和有限感性的组合,这样能够创造一个亲密的团体。理论分析和美体小铺的实践都表明,上述管理策略对服务企业一线员工的情绪劳动管理是起到很大的积极作用。特别是美体小铺用它自身的鲜活的实践,证明情绪劳动的管理上,突破传统的官僚式的管理模式,贬低非人格化,鼓励公开表达情感,并承认“私人”和工作的关注的不可分割,是主要的管理思想。在上述思路上,本文继承国内外情绪劳动研究的研究成果,充分吸收前人的研究经验和最新的理论模型,在以下几个方面做出了贡献和一些创新性的探索：1、在情绪劳动作用机制的视角下探讨情绪劳动的管理策略,本文首先回顾了相关的研究,考察了情绪劳动对员工产生的消极影响,为情绪劳动研究提供了更全面的理论分析。2、首次异化理论、官僚制改革以及女性主义理论的观点,探索了情绪劳动的管理。这些理论从其内在思想上有一脉相承之处,本研究把这些理论进行了整合和应用,为情绪劳动的管理研究提供了独特的理论视角。3、采取了国外学者进行深入调查和走访得出的案例分析,为理论分析提供了事实论据,验证了女性主义文化下的情绪劳动管理是有效的。