改革开放以来我国经济高速发展,金融成为了人民生活中必不可少的部分,银行业也在国民经济中扮演了重要的角色,逐渐成为资金运作的中枢机构。在信息化迅速发展的市场大环境下,中国金融市场发生了极大的变化,也导致了银行业的竞争逐渐加大。银行也要做出一定的改变以顺应时代发展的脚步。与此同时,外来的以消费者为导向的公司理念,深刻影响了国内的企业。银行最大的改变就在于原来扮演的固定的卖方角色转变为了买方角色,而这种角色的转换导致了客户的满意度成为了银行生存的关键因素。因此,每家银行也希望可以通过客户满意度的提升来提高自身的市场份额,YZ银行由于多年来坚持传统的以产品为中心而非以客户为中心的战略路线,对于客户满意度的重视程度不高,缺少客户满意调查和监测体系,因此本研究的目标主要是探讨如何通过改善客户满意度来提升YZ银行的市场竞争力。本文分析了国内外相关研究和理论,在客户生命周期理论的基础上根据ACSI客户满意度指数模型构建调查问卷,运用CSAT客户满意度分析法和NPS客户净推荐指数分析法进行综合分析,根据数据从整体、产品、渠道和服务网点四个方面的满意度对YZ银行现状进行分析。发现了YZ银行存在品牌影响力、产品吸引力、客户反馈、服务能力和组织保障机制等五个方面的问题。根据客户关系管理理论从品牌影响力提升、产品吸引力提升、客户反馈管理、服务效率提升、响应速度提升五个方面提出了改善策略。为保证YZ银行满意度改善策略的顺利实施,从组织、机制、技术和资金四个方面制定措施以提供保障。本文通过对YZ银行客户满意度现状的评估分析以及客户满意度改善策略的提出,对于YZ银行发掘自身客户的商业价值、聚焦客户满意度的改善布局、重构营销体验策略具有借鉴和参考意义。