随着全球化的经济发展趋势加剧,外资银行大量涌入,中国的金融改革愈发深化,在相同的时间内,互联网、信息技术飞速发展,传统的商业银行业务不断创新,这些都对银行的经营模式产生了深远的影响,对其快速反应市场需求方面提出了更高的要求。在这种新的形势下,作为一个新成立的全国性股份制银行的二级分行,S银行L分行迫切需要建立和加强客户关系管理,巩固和提高市场竞争力,以适应分行发展的战略需求。本文作者以管理信息系统思想为主线,对S银行L分行实施CRM系统展开研究。首先,介绍了论文研究背景、目标及意义；其次,对分行客户关系管理现状和存在问题进行深入分析,通过对分行业务发展情况和现有信息系统使用情况的分析,找到分行客户关系管理存在的主要问题和原因,进而提出了实施CRM系统的必要性和可行性,为下一步设计CRM系统方案奠定了基础；然后,采取问卷调查和定性分析相结合的研究方法,对分行整体战略目标详细分解,明确分行客户关系管理战略目标,提出CRM系统的功能需求,对客户关系管理业务流程进行了优化设计,分析了CRM系统在部门及营业机构层面的详细业务需求；最后,以上述内容为基础,制定了分行CRM系统设计方案,针对系统需求分析给出了系统架构和功能模块设计,提出分行实施CRM系统的配套措施,并对系统预期效果予以说明。本文的创新点体现在：(1)采用调查问卷统计分析和战略目标分解定性分析相结合的研究方法,为客户关系管理业务流程优化提供理论和现实依据,使优化后的业务流程更加贴近分行业务实际,满足业务人员工作需求。现有研究大多是以软件工程的思想为主线,侧重研究技术实现方式,对管理流程优化关注不够。(2)CRM系统设计是在整合分行内部现有管理信息系统的基础上,强调系统与业务的有效融合,实现银行系统建设的平稳过渡,在需求分析中充分考虑支行、营业部等基层人员的特殊需求,对于相关规模的商业银行及其他金融机构实施CRM系统,具有一定的典型性和参考性。