我国的经济不断发展，人均收入不断提高，在国民经济中服务业所占的比重不断加大，服务业的发展水平，是衡量国家经济发展水平的重要指标之一。由于服务业的竞争不断，服务本身无形性、易逝性等特点，任何企业、任何组织在提供服务的过程中，都不可避免服务失败。本文旨在研究服务失败时，归因对顾客抱怨行为的影响作用，特别是群体/个体如何调节这种影响作用。通过梳理以往的理论和回顾文献，本文建立了研究模型和测量量表。以旅游业为研究行业，采用情境实验法，进行问卷的收集。最终对有效数据的分析结果现实，问卷具有良好的信度和效度，情境及问卷的设计涵盖反映了本文所研究的内容。　　通过SPSS19.0统计软件分析，利用一般线性模型-多变量模型进行分析，本文得到以下结论。首先，本文的研究结论印证了前人的结论，内外向归因和可控性归因对顾客的直接报怨和负面口碑均有影响。其次，在检验群体/个体的调节作用时发现，群体/个体确实对归因对于抱怨的影响起了调节作用。但有趣的是，群体/个体在内外向归因对直接抱怨的影响中起调节作用，群体/个体在内外向归因对负面口碑的影响中没起调节作用;群体/个体在可控性归因对直接抱怨的影响中未起到调节作用，群体/个体在可控性归因对负面口碑的影响中起调节作用。另外，二者调节作用所起的方向是不一致的。　　因此本文从对比群体/个体抱怨差异的角度出发，拓展了现有的顾客抱怨理论的研究，同时对现有的营销实践具有很强的指导意义。具体来说，本研究拓展了现有的关于归因对抱怨影响的研究，提供了一种群体/个体在服务失败抱怨差异或者无差异时一种可能的原因，为以后国内外研究者进一步利用心理学概念研究群体服务失败抱怨提供了一定的启发。对服务提供者而言，有以下两点需要特别注意。第一，即使是因为群体消费者自身的失误导致的服务失败，群体顾客的直接抱怨也会较高，如果处理不够得当，可能会导致群体性的大规模抱怨。第二，在可控归因时，群体性服务失败的顾客并没有表现出较高水平的直接抱怨，但群体顾客传播负面口碑的可能性要远远高于个体情境，这对企业的声誉十分有害，因此企业要注意激发群体顾客的良性抱怨，以解决服务中存在的实际问题，提高顾客的满意度。