本论文研究的是烟草公司在专卖体制下如何提高客户满意度增加企业竞争力。只有通过客户满意度测评和分析，企业才能了解和把握客户的需求和期望，在对现有的真实情况准确把握的基础上，企业才能找到经营中与客户满意目标有差距的重点领域，从而进一步改善企业经营。 本论文运用顾客满意理论，客户关系管理理论，在对西安市烟草市场客户调查的基础上，对调研得到的信息进行了详实的分析，以了解客户对烟草公司满意状况和存在的不满意方面，在此基础上提出了西安市烟草公司为提升客户满意程度应采取的对策建议。在分析问题上主要从配送货服务、产品管理、客户关系管理三个方面进行分析，选择分层抽样法在A、B、C客户群中选择有效样本。应用EXCELL、SPSS等分析工具进行处理，通过数据处理，找到西安市烟草公司在客户满意上存在的问题。在提出的对策上也从此三个方面入手，根据分析的西安市烟草公司存在的问题制定出以下几方面的策略：1、提高配送货服务质量。从建立合理的卷烟分配制度、提高电访服务质量、提高送货服务质量几个方面提高客户满意度。2、加强产品管理。从提高卷烟供给量、提高卷烟的盈利能力两方面提高客户满意度。3、完善客户关系管理。从完善客户关系管理体系、完善客户关系管理流程体系两方面提高客户满意度。通过问卷调查、问题分析、问题解决的步骤提高西安市烟草公司客户满意度。