汽车4S店是集整车销售(Sale)、维修服务(Service)、备件供应(Spare part)、信息反馈(Survey)四位一体的专营店。整车销售,是汽车4S店两大主营业务之一。2010年,A汽车4S店客户保有量为5000,出售一台单车平均利润可达到4000元。各企业商家看中商机,纷纷投入到汽车行业内,汽车市场竞品车型频频增多,经销商为了保持销量,车市价格战不断上演,经销商单车销售利润一再创下新低,A汽车4S也同样一直面临着这样的问题,到2016年末,A汽车4S店客户保有量上升为32000辆左右,而现阶段单车平均利润只有500元左右。同品牌的4S店也从5家增多到9家。在这样的情况下,经销商不得不把利润的关注点放到另一主营业务--售后维修服务上。日益增长的汽车保有量给售后服务带来无限的机会,当然,在这售后市场一片大好情况下,售后服务的竞争也会非常激烈,同品牌的4S店开了一家又一家。同品牌各4S店的外观形象、基本的硬件设施、维修设备等都是按照厂家要求设计装修的,每家标准店的区别都不是很大,但是,在人员与服务上却不尽相同。各店都在想尽各种办法赢得客户的青睐,并留住客户,以从中获取更多的利润。那么,怎样做好服务,使自店能在众多竞争者中争取到更多的“蛋糕”也就成了近几年4S店管理者首要考虑的问题。A汽车4S店也同样面临这样的境况,传统的营销服务已经无法适应快速变化的市场需求,必须转变观念,重新制定企业发展的战略方向,方能使企业健康长远的发展下去。本文以汽车售后服务和营销理论为基础,通过大量的资料,对比国内外相关研究,利用满意度问卷调查先对A汽车4S店目前售后服务状况进行分析,找出店内存在的优势,加以利用,并发现服务中存在的劣势与不足,提前做好应对措施。结合满意度调查结果,识别服务中存在的弱项问题和薄弱环节,针对特定存在的问题提出了合理可行的售后服务体系改进方案,细分客户群体,设计出标准的服务流程,使服务更加细致,并做到以顾客为中心进行全程全方位的服务,同时,为方案实施提出一系列保障措施,保证方案的顺利进行的同时提高企业实际工作绩效。以维修服务为主,备件供应和信息反馈为辅,致力于本4S店能在众多竞争者中存有一席之地,能在特定的硬件条件下,通过提升服务质量,提高客户满意度与忠诚度,减少客户流失,为企业的长远发展奠定坚实的基础,最终实现店内能够达到售后服务利润最大化的目的。