客户服务中心是商场对外服务的窗口，用来向客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建立等各类综合性服务。建立客服中心，可以提升与客户沟通的多种渠道，提高运营商的服务质量和客户的满意度；通过客户服务中心还可以开办多种业务，进行新产品和新业务的宣传与推广本文以遂宁市银丰商场客服系统为研究背景，将知识管理思想引入到客服管理系统的建设与运营中，表达了建设客户服务中心知识库的必要性，并详细阐述了客户服务中心知识库的设计过程，实现对特定信息的挖掘、聚类分析、合理存储、智能学习。通过知识库的引入降低知识共享和处理的成本，加速知识的扩散与传播，促进信息的聚集与挖掘。系统实现了对商场的各种信息进行管理及查询检索，从而提高业务流程的效率和有效性。本文的主要工作包括以下几个方面的内容：1．本文研究了基于知识管理的商场客户服务中心系统建设依据的关键技术，结合商场客户服务中心的实际需求对整个系统的框架结构、网络结构、硬件结构、软件结构、系统知识库结构进行了阐述说明。2．在设计架构部分，在传统三层结构基础上引入智能数据操作层（IDOL），其功能是收集来自各连接器的数据，并通过快速处理和智能检索的方式来储存数据。3．在功能设计部分，给出了电话客服、短信群发、知识管理、客户管理四大功能模块的设计方案。其后台充分运用了信息跟踪采集、聚类、自动分类、代理等功能，实现了商品智能搜索、客户聚类商品推荐、智能呼叫应答、知识窗服务等功能。4．在系统实现部分，采用了MVC设计模式，并利用软件复用与软件构件技术，避免了重复性的劳动，提高了软件开发的效率和质量。通过系统各功能模块的单元测试与集成测试，整个系统的运行状况良好，并投入使用。