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提升服务质量已被证明是国内外一流零售银行成功的关键要素和路径,提升零售业务服务质量对于湖南农行营业部扩大零售银行业务市场份额,建立长期客户关系,获取竞争优势具有积极意义。本文第一章首先对服务质量理论及其在银行零售业务应用研究进行梳理和回顾,提炼出关键的支撑理论与测度工具,为后续调研设计打下基础。第二章分析湖南农行营业部提升服务质量的内外部动力和压力,通过与同业比较、结合服务业产品同质化特征、消费者需求等方面具体揭示服务质量已成为制约零售业务发展的关键要素,阐述了提升零售业务服务质量的必要性、可行性和