近年来,伴随着互联网经济的迅猛发展以及中国资本市场各项制度的逐渐严格与完善,中国证券行业未来发展面临巨大挑战。证券经纪业务一直以来作为证券公司的最大利润来源,但是随着各大券商之间的佣金战愈演愈烈,以及一人多户政策的实施,客户隐性流失越来越多,代理买卖净收入下滑速度也愈发不可控制。所以无论从内部资源方向还是外部环境发展来看,证券公司的未来发展不容乐观。随着证券行业竞争的不断升级,需要深度挖掘新的服务模式来维系客户关系,并发掘新的利润增长点来弥补代理买卖净收入带来的利润缺口。在此背景下,证券公司需要做好服务转型的准备。本文选取SH证券公司D营业部作为研究对象。首先,通过收集有关SH证券公司D营业部的数据和证券行业的相关资料,对客户进行满意度问卷调查,了解客户关注的重点事项,对员工进行访谈,进行数据汇总。其次,通过客户调查反馈和员工访谈总结出的工作经验,运用四分位模型,统计归纳出SH证券公司D营业部目前在客户服务过程中所面临的诸多问题。再次,梳理SH公司D营业部在客户服务质量提升过程中的存在的问题及原因。最后,运用客户服务相关的理论知识,联系SH证券公司D营业部的实际情况,给出适合的可以提升SH证券公司D营业部客户服务质量的可行方案。分析表明,SH证券公司D营业部在客户服务过程中存在的问题包括客户服务普及率偏低,账户中其他理财功能未被广泛知悉,客户服务过程中员工主观服务意识欠缺,竞争引发的客户流失问题等。最后,本文从合理运用客户管理工具促进客户服务精细化,注重客户服务的过程化体验,打造客户服务专业化定位,多措施服务力争挽回客户等四个方向给出切实可行的优化策略,推进SH证券公司D营业部客户服务质量提升。