近年来，中国汽车行业快速发展。汽车消费呈现强势增长势头，已经尝到甜头的经营者将主要精力放在加快布点、扩大经营规模和提高销售量上，无暇顾及提高服务质量，令客户满意度大打折扣。但是，照现在的增长势头，加上客观上受到城市基础设施和使用成本的局限，也许并不需要太长的时间，局部汽车消费市场就会率先进入相对成熟期，汽车消费增长的速度就会放缓，消费者意识将更趋理性化，客户对于全方位服务的要求也会越来越高。在这种情况下，制造商和分销商的服务质量将在很大程度上影响消费者的购买行为。更加重要的是，现有客户的满意度和口碑不仅会影响其他市场消费者的首次购买行为，同时也对客户本身在未来的二次甚至终生购买行为造成深远的影响。忽略客户服务质量和客户满意度的经营者，实际上是对客户资源的最大浪费。 现在国内对于汽车售后维修服务质量管理还没有形成一套完整的理论体系，并且纵观国内轿车品牌的售后服务体系建设，不难发现，还没有任何一家国内轿车生产企业提出了一个让用户为之满意的服务质量管理系统。根据笔者在SG汽车销售服务公司实际的工作经验，本文针对现在的汽车售后服务业现状，分析其服务中存在的问题，并应用服务质量管理理论，尝试性地构建汽车售后维修服务质量管理模式，并在对成都SG汽车销售服务有限公司售后维修服务质量进行调查的基础上，运用该模式对SG公司的售后服务问题进行分析并进一步提出改善的建议及相关措施。 本文第一部分研究了服务质量管理的相关理论，阐述了服务质量的含义、感受服务的基本标准、服务质量的构成要素、服务产品改善性设计的概念及其四川大学2001级MBA学位论文方法。 本文第二部分对于现在国内汽车售后维修服务环境、现状及发展进行了分析，找出了国内汽车经销商在维修服务中存在的问题，并应用服务质量管理理论尝试性地构建汽车售后维修服务质量管理模式。 本文第三部分根据笔者在SG汽车销售服务公司的实践和调查，着重对SG汽车销售服务公司的售后维修服务进行了分析，并应用汽车售后服务质量管理模式重新改进和设计了其售后维修服务流程，及实施新流程后对一于顾客满意度的提升。 本文第四部分得出结论，分析了文章存在的不足。