通过这次论文的写作,作者能将在西南财经大学工商管理学院MBA这两年来的学习成果展现出来,而且有个更重要的事情是可以通过论文的写作过程以及论文的修改和答辩的一些列过程能够将本次写论文中理解和掌握所学到的理论知识并运用于以后的实际工作和生活中去。本文选择的课题是“海尔公司客户关系管理研究”,通过针对作者工作的大型企业海尔集团自身的发展和企业特点,结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究,将达到下面的学习目标：第一对CRM客户关系管理系统中要运用和涉及到的一些列现代社会所包含的各种类别的市场营销学的理论和方法；第二、对一些复杂的案例和系统的办法进行一个分析、理解以及掌握；第三、在本次研究后,要将本次的研究成果和研究方式大量的运用到生活和工作中。在本次的写作中,作者始终是一直抱着一种理论联系实际的思路,并兼职采用的这种研究方法,通过大量走访所在公司各个部门的领导和员工,取得了大量的最原始的资料和数据,获得了大量的最宝贵的内部资料和信息,接着对公司的具体情况和案例再运用所学的理论知识来加以分析,从而得出一个自己的结论。论文中所涉及的理论主要是数据库营销理论、市场营销理论、个性化营销理论等各种现代市场营销学,在中间还穿插了一些管理学的基本原理、企业发展的战略管理还有管理企业需要的一些结构理论、激励理论等。众所周知,家电行业在过去的二十多年中取的了非常巨大的进步,而在这发展过程中,客户关系管理一直扮演着重要的角色。加强客户关系管理对于家电企业最大限度地占领市场、取得良好的销售业绩具有十分重要的意义。在客户管理方面,海尔集团作为我国家电业的领导厂商有着丰富的成功经验,当然不可避免的也会也存在着一些比较突出的问题。特别伴随着海尔进行全球化战略,就面临着对现有客户管理改革的迫切需要。本文作者认为,在消费者需求日趋个性化、市场竞争日趋激烈等环境下企业仅仅依靠自身的能力很难为消费者提供具有较高顾客价值的产品,也就很难建立并维护客户关系。必须要要做到以下几个重要改变：第一、客户关系管理系统需要应用先进的信息手段和科技技术来始企业与客户建立一种新型的客户关系,尔不是在传统的信息系统中做简单的修改和完善,最终的目的是希望企业和客户都能达到持久赢利；第二、在新的客户关系管理系统中是将发现客户、与客户交流以及调整相应的管理制度做为客户关系管理系统的基本框架。第三、的核心是将个性化的营销作为核心是CRM客户关系管理系统的一个基本,现代社会的营销只能够是通过个性化的营销才能达到客户的个性化需求的满足。为了论证上述观点,作者将论文分为五个章节进行表述。在论文的第一章,作者介绍了本次课题研究的目的、意义、方法和结构框架。第二章,将CRM客户关系管理系统的理论基础和应用情况做了一个介绍,其中对CRM客户关系管理的含义进行了详细描述、以前的CRM客户关系管理所存在的问题、现代社会CRM客户关系管理所要实现的功能、相关的市场营销学理论如关系市场营销理论、激励理论等。同时,作者还描述了海尔公司对CRM系统的基本思路和基本观点。接着,介绍了CRM系统在国内外的应用情况和发展趋势。第三章,介绍了海尔公司的背景情况,包括了海尔公司的所处行业的基本情况和竞争态势,同时还介绍了海尔公司客户关系管理存在问题分析,以及海尔公司实施CRM客户关系管理系统的有利条件和海尔公司实施CRM客户关系管理系统的主要原因。第四章,具体地描述了海尔公司客户关系管理系统实施方案,介绍了海尔公司的客户关系管理系统建立的体系结构和系统运转的主要几个阶段,如评价系统和管理策略。作者运用关系市场营销理论、数据库营销理论和组织结构理论、激励理论等来说明和论证这些理论在CRM客户关系管理系统中的作用。在本章的后半部分,作者对海尔公司应用CRM客户管理系统的效果的前后情况作了一个对比。第五章,对海尔公司客户关系管理做了一个结论和展望,总结出以下的结论：CRM客户关系管理系统是现代营销学理论与现代信息技术结合的产物,它通过对大量数据的有效分析,判断出主要客户和关键客户,满足客户的个性化需求,实现企业与客户的良性循环,最终达到企业持久赢利的目标。本文通过对海尔公司客户关系管理研究,希望对于海尔集团的客户管理具有一些指导作用,对于其它国内家电企业的客户关系管理具有一定的参考价值。最后向指导老师和答辩委员会委员致谢。