饭店业作为现代服务业的代表,近些年的快速发展是有目共睹的。然而和硬件配置的日益完善相比,我国饭店的管理方面还是明显落后。消费者投诉数量的增加、管理的不如人意等问题已经凸显。面对无法避免的服务失误,服务补救管理也成为影响我国饭店发展的重要因素。而高星级饭店作为饭店业中管理较为规范的一类,其管理经验与方式对整个行业的健康发展有一定的借鉴意义,但同时仍有很多不足需要不断的改进。服务补救是服务管理研究的一个重要内容,有效的服务补救不仅能减轻失误对顾客造成的恶劣影响,还有利于与顾客建立良好的稳定关系并巩固顾客忠诚。在有关服务补救研究领域中,对服务补救、感知公平及补救满意间关系的研究一直都是研究的主要方向。虽然已有的研究成果很多,各个时期的不同研究模型也有若干。但是,由于模型中各要素的研究仍处于发展当中,任一理论的发展势必要引起经典模型的更新和修正。随着有关研究的不断深入,作为理论基础之一的公平理论有了新的发展,其内容维度由过去的三维度又拓展出信息公平这一维度。但是有关服务补救、感知公平及服务补救满意关系模型却没有及时修正。本文正是在公平理论发展的基础上,以高星级饭店为研究对象,对拓展后的公平理论,适应于具体对象的关系模型进行了探讨,研究服务补救、感知公平及补救满意间的关系。笔者经过理论研究和实证分析,证实了感知公平内容维度拓展出信息公平的可能性和重要性,服务补救特征中心理补救以道歉和补救主动性两个维度分别衡量的必要性和可操作性。通过对各假设的检验,得出的主要研究结论如下:(1)高星级饭店服务补救特征维度中的道歉、响应速度、补救主动性和有形补偿对感知公平相应维度有正向影响。(2)感知公平的四个维度均对顾客满意有正向影响。(3)感知公平对服务补救特征和补救满意的关系有中介作用。其中对有形补偿、道歉和补救主动性与补救满意的关系有显著的中介作用,对响应速度与补救满意的关系中介作用不显著。(4)服务失误严重性对服务补救特征和感知公平的关系有调节作用。其中对有形补偿与结果公平、道歉与交互公平有显著的调节作用。对响应速度与程序公平、补救主动性与交互公平和信息公平、道歉与信息公平的调节作用不显著。此外,本文根据研究结果修正了高星级饭店原有的服务补救——感知公平——补救满意概念模型,并针对性的对高星级饭店服务补救管理提出了建议。