目的:构建基于神秘客户体验法的连锁医院门诊和体检中心服务质量评价体系,包括评价工具和评价方案;应用该评价体系评价医疗集团旗下连锁医院门诊和体检中心服务质量,为医疗集团旗下连锁医院门诊和体检中心服务质量评价提供实践参照。方法:1.基于客户体验理论,通过文献回顾筛选评价指标,结合连锁医院服务标准化要求的特点,形成指标池。采用德尔菲法请25名专家进行两轮专家函询,确定评价指标,构建连锁医院门诊和体检中心服务质量的神秘客户体验评价工具;2.基于评价指标,通过文献回顾,梳理体验流程、标记服务质量关键节点、提取评价方案要素,经小组讨论编制评价方案专家意见征询稿。采用专家会议法,由10名参会专家对评价方案模块和内容逐条讨论并达成共识,构建连锁医院门诊和体检中心服务质量的神秘客户体验评价方案;3.应用神秘客户体验法评价某医疗集团旗下连锁医院门诊和体检中心服务质量,由神秘体验客户依据评价方案进行现场体验影像资料的采集,服务质量评价专家根据影像资料完成质量评分,结合现场反馈的体验信息,分析并指出服务质量存在的问题,提出专业、具体的整改建议。结果:1.两轮专家咨询问卷有效回收率分别为96.2%和100%;两轮咨询专家权威系数分别为0.920和0.913;两轮专家意见协调性较好。最终形成《连锁医院门诊服务质量的神秘客户体验评价表》,包含10个服务质量关键环节,共计73项服务质量评价指标;形成《连锁医院体检中心服务质量的神秘客户体验评价表》,包含8个服务质量关键环节,共计59项服务质量评价指标。层次分析法进行评价指标权重计算,一致性检验结果较好,门诊和体检中心服务质量关键环节权重由大到小分别为:接诊服务（0.104）、门诊大厅服务（0.103）、咨询和导诊服务（0.103）、诊台服务（0.103）、门诊就诊环境（0.100）、候诊区服务（0.100）、挂号员和收银员服务（0.098）、发药服务（0.098）、检查服务（0.098）、医院文化宣传（0.092）;医务人员服务（0.128）、服务流程动线（0.127）、取报告方式（0.126）、体检中心环境（0.125）、接待服务（0.125）、接待人员服务（0.124）、体检供餐服务（0.123）、医院文化宣传（0.119）。2.参加会议的专家对该领域的熟悉程度为0.920,专家判断依据为0.935,专家权威系数为0.927,表明本次会议专家具有较高权威性,专家意见可信度高。最终形成《连锁医院门诊和体检中心服务质量的神秘客户体验评价方案》共含有49条门诊神秘客户现场体验执行标准,42条体检中心神秘客户现场体验执行标准和11条专家评价执行标准。3.对某医疗集团旗下19家连锁医院门诊和其中17家连锁医院体检中心开展基于神秘客户体验法的服务质量评价,评价结果显示整体服务质量水平偏低。其中,门诊服务质量总分为4.995分,及格分为2.997分,结果显示该医疗集团旗下连锁医院门诊服务质量得分最高的为4.108分,最低为2.097分,19家连锁医院门诊中有6家医疗服务质量得分低于及格分;体检中心服务质量总分为5.005分,及格分为3.003分,该医疗集团旗下连锁医院体检中心服务质量得分最高的为4.116分,最低为1.860分,17家连锁医院的体检中心有9家医疗服务质量得分均值低于及格分。通过神秘客户对门诊和体检中心的过程服务质量进行评价,可以比较医疗集团各地区、各医院及各关键环节间在过程服务质量方面存在的问题及其差异。结果表明,各地区和各医院间服务质量水平差异均较大,各关键环节间服务质量水平差异大,同时存在涉及工作人员行为规范和服务内容的服务质量关键环节得分普遍偏低现象。结论:本研究构建了适用于连锁医院门诊和体检中心服务质量的神秘客户体验评价体系,经过医疗集团连锁医院门诊和体检中心服务质量评价的实践检验,评价体系兼具科学性和实用性。相较于传统服务质量评价方法,通过神秘客户体验法对连锁医院门诊和体检中心进行全流程的客户体验,能从客户视角对服务提供过程中影响服务质量的细节问题做出精准评价,评价结果的真实可靠能满足医疗集团对旗下连锁医院注重过程质量评价和横向比较的要求,弥补传统方法在过程质量评价中的不足,具有很强的实用参考意义。神秘客户体验法可作为医疗集团监管和指导旗下连锁医院门诊和体检中心服务质量改进的一种有效手段。