通信行业重组及3G牌照的发放使得通信行业竞争越来越激烈，同时由于客户规模趋于稳定，原来的粗放式营销模式已不适应现有的市场环境，竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心，如何深层次地挖掘客户潜在力，提高客户服务质量，逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。对于通信行业而言，通信行业“服务竞争”时代已经来临，需要做的是树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。YD公司“客户为根，服务为本”的经营理念应运而生，本文以服务质量体系建设的六大原则为理论基础，以优化7Ps营销手段为主要线索，从管理沟通的角度，以客户沟通现状为研究对象，通过对大量的市场调研问卷的归纳整理，挖掘出客户服务及沟通存在的问题，并深入剖析了产生服务及沟通障碍的原因。