随着我国金融改革工作不断深入、日趋完善,人工智能及移动支付业务不断崛起,包括外资银行在内的各种不同规模、不同性质的银行主体大量涌现,我国商业银行的发展也面临着前所未有的挑战。面对竞争日趋激烈的金融市场,有效提升自身服务水平,高质量地服务客户,赢得客户忠诚度,就显得尤为重要。实践证明,银行员工满意度水平直接决定了其服务工作质量,其服务工作质量会直接影响客户群体满意度。因此,提高银行员工满意度水平,进而改进其服务工作质量,获得高质量客户,是银行增强综合实力的有效手段。本文以工行兰州分行的柜面员工为研究对象,通过学习、分析国内外员工满意度研究现状以及员工满意度相关概念、理论、测评方法,确定研究思路及框架;充分结合初步访谈结果,科学合理地设计了工行兰州分行柜面员工满意度调查问卷。调查问卷采用Likert5点式量表计分法,从工作岗位、工作关系、薪酬福利、职业发展和工作环境等五个维度出发进行调查研究,各维度下设工作岗位本身,与领导、同事、客户关系,工资薪金及福利待遇,岗位晋升、轮岗、培训频率及效果,办公场所环境及单位内部文化氛围等11项具体指标。统计分析结果表明,工行兰州分行柜面员工对该分行满意度得分极低,尤其是职业发展和工作关系两项指标得分极低,工作岗位和薪酬福利得分次之,工作环境维度得分最高,满意度水平尚可。在此基础上,本文对各个维度下设的11项测评指标逐项进行细致分析,并重点聚焦员工满意度最低的10个问题,即工作岗位不能充分发挥个人的知识和技能、不具备挑战性、工作中无法得到上级必要的指导、同事间无法传输正能量、工资收入和工作付出不成正比、薪酬发放与绩效考核无关、带薪休假制度不健全或执行不到位、内部晋升制度不合理不健全、晋升机会不公平、未提供继续深造机会等。针对工行兰州分行柜面员工满意度管理方面存在的薄弱环节,本文从工作岗位、工作关系、薪酬福利、职业发展以及工作环境五个维度出发,研究制定了提升工行兰州分行柜面员工满意度的对策建议,并着眼于通过这些改善措施提升工行兰州分行柜面员工满意度水平,进而最大限度地发挥员工的价值创造力和主观能动性,更好地为客户服务,培育客户忠诚度,提升分行经营业绩。