我国的金融行业正在面临着国际资本进入、国内行业竞争、互联网金融企业冲击等诸多挑战,金融机构正处在战略转型时期。从简单的价格竞争逐步转向管理和服务竞争,提高客户的体验满意度已成为我国银行服务业的首要任务。纵观国际金融领域,对于客户关系的管理(CRM,Customer Relationship Management)及其重视,其已成为成熟企业不可或缺的经营策略。在客户关怀、服务等方面客户关系管理所表现出的优势越来越明显。目前我国各金融机构也陆续开始注重对客户的管理,以加强对客户关系的维护及管理。G银行LN分行成立CRM时间较早,对客户信息进行了有效整合,在当时能够对潜在客户进行较为有效挖掘,提升了G银行LN分行的客户关系管理水平。随着我国经济的不断发展,G银行LN分行在对CRM的实施和推进过程中有越来越多的问题暴露出来。首先是获取客户以及售后服务的流程存在不规范现象;其次是客户关系管理的领导机构单一,各部门分工不明确;三是客户关系管理系统功能比较单一;四是客户对于电脑端以及手机终端的需求日益强烈;最后是G银行LN分行CRM系统的绩效管理体系尚不健全。为了解决G银行LN分行CRM实施过程中所遇到的一系列问题,本文在对现场进行实际调研的基础上,对G银行LN分行所存在的不足进行了分析。由于G银行LN分行的人力资源有限,对于所存在的问题需要逐步进行改善。实施改善要先从对CRM系统影响大、需求迫切的环节开始,因此通过层次分析法对G银行CRM系统的影响进行了排序,最后,本文针对排序后的影响因素,即客户获取与关系维持、CRM创新研发、CRM系统功能应用、CRM组织责任分工、CRM绩效管理以及CRM保障六个方面采取了针对性的管理措施来逐步解决G银行LN分行所存在的实际问题。