我国商业银行零售业采用客户导向型营销策略是当今市场环境下的大趋势，本人试结合几年来的工作感受，从国外银行借助客户关系管理（CRM）实现了客户导向性营销策略、国内商业银行采用产品导向型营销策略的弊端及实现客户导向型营销策略的有利之处等多个角度来论述我国商业银行零售业实现向客户导向型营销策略转变的必要性。同时，本文也对我国商业银行如何实施CRM来实现客户导向型营销策略提出了具体建议。按照发展进程，商业银行零售业的营销策略大体上经历了产品导向型营销策略和客户导向型营销策略。产品导向型营销策略的基本内容是以现有的产品为中心，以市场份额为目的，追求统一的大市场，表现为产品统一，价格统一，销售、促销的渠道和方式统一。客户导向型营销策略则恰恰相反，它主要是以客户需要为中心，以客户互动为基础，以客户满意度和忠诚度为目的，针对不同的客户，使用不同的营销策略推销和销售不同的产品，并且与客户不断地交流以改进产品，满足客户需求。近些年来，国外的商业银行已经开始借助CRM实现客户导向型营销策略。CRM即客户关系管理，它是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是银行重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是银行以客户关系为重点，通过再造组织体系和业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践。国外商业银行在CRM的应用中，成功地实现了客户导向型营销策略，他们以CRM数据库为基础，根据客户价值和客户需求实现有效的市场细分，通过CRM中的呼叫中心实现客户互动，在市场细分和客户互动的基础上，借助CRM的营销和销售自动化功能实现为目标客户量身订制产品和服务，同时，通过数据库的分析，对目标客户开展营销，节约成本，提高收益。国外商业银行在这种实践中，积累了雄厚的实力。我国的商业银行仍在沿用产品导向型营销策略，它是在以产品为中心的经营思想下运作的，这种经营思想导致我国商业银行以产品为中心进行机构设置和经营管理，各部门只负责销售本部门的产品和服务，只从本部门内部易于管理，易于控制风险的角度进行经营和管理。同时，仅仅追求产品的市场份额，营销渠道和手段单一，这就导致了我国商业银行零售业市场上存在的一系列问题，包括产品品种单一，层次低；银行服务不到位；忽略高价值客户，导致高价值客户流失；高成本，低效益等。与外资银行所提供的全方位、综合性、个性化的产品和服务相比，我国商业银行存在着<WP=3>明显的差距，随着我国加入WTO，外资银行积极抢滩中国市场，我国银行在国内零售市场的竞争力及主导地位面临巨大威胁，我国商业银行必须改变目前的营销策略，完成向客户导向型营销策略的转变。只有实现了这种转变，才有利于提高我国商业银行的竞争力。这种有利之处表现在：有利于提高客户对银行的满意度，实现客户忠诚；有利于满足客户多元化需求，提高商业银行竞争力；有利于为高价值客户提供服务；有利于提高市场效率。我国商业银行可以采用CRM来实现客户导向型营销策略，CRM不仅提供了客户导向型营销策略对客户分析和管理所需要的软件技术，还提供了一种全新的管理思想和方法，使银行可以借助应用CRM的契机，转变经营思想，优化组织结构和业务流程，真正做到以客户为中心进行经营和管理。CRM 的实施是一项复杂的系统工程，涉及从机构、业务处理流程到数据库以及服务渠道整合优化的方方面面，是一个逐步完善发展、持续改进的过程，结合我国商业银行目前的实际情况，应该分阶段、分步骤地进行。我国商业银行CRM的实施要从管理层面和技术层面两个方面共同进行。从管理层面上来说，首先应该树立CRM经营理念，对银行上至高层领导，下至员工进行CRM培训，让他们认识到CRM的内容及对客户导向型营销策略的重要意义，使银行的上上下下能够在今后的工作中贯彻CRM思想。在树立了CRM经营理念后，就要对我国商业银行现有的业务流程和组织结构进行改造，业务流程按照实现前台销售自动化，后台业务流程自动化，前台和后台业务一体化的进程进行改造，最终实现销售和营销自动化。在组织结构的改造中，逐步推行客户经理制及机构扁平化管理，在我国商业银行中理顺CRM的运行机制。业务流程和组织结构的改造要使原本“各自为战”的银行服务、营销、管理人员真正开始围绕市场协调合作，为满足“客户需求”组成强大团队。 从技术层面看，银行要安装CRM应用系统，建设CRM数据库和呼叫中心。数据库的建设应该从针对地域和部门建立一些单独的数据集市开始，到建立针对不同专题的数据系统，再到具备完整的CRM数据库功能，这一过程应该循序渐进的进行。呼叫中心可以在原有的客户服务中心的基础上发展起来，逐步完善功能。从管理层面和技术层面实施CRM 要相辅相成，互为作用。在建设中，可以同步进行，但要有序搭建，全面配合，最终实现CRM功能，在优化客户关系、获取客户满意和客户忠诚的同时，银行获取最大化利润