在进入WT0的十余年间,我国政府逐步减少甚至取消原有的市场限制,导致具有资金实力和丰富管理经验的外资企业迅速涌入。一方面在相对滞后的中国服务产业上,外资企业吞噬市场份额,吸收优秀人才,形成激烈的国际化竞争格局。更为重要的是,其他非服务性企业传统经营理念同样遭受巨大冲击,服务不再是服务性企业“专享”的竞争内容。提升服务质量开始受到企业管理者的重视,但这并没有改变服务本身高度交互性和生产与消费同步性等固有特征,服务零失误仍是难以克服的现实。通常,大多数遭遇服务失败的消费者,都做出过负面回应,包括负面口碑传播、转向竞争对手等。与此同时,大量研究又都发现企业针对服务失误所采取的补救措施,能够让顾客表现出比没有发生服务失误时更高的满意度和购买意愿。在市场竞争极其残酷,获取新顾客成本日益攀高的今天,服务补救正在超越其本身的定义——针对服务失误的应急措施,成为服务质量体系的全新维度,演变为实现顾客保留的核心途径。甚至有企业故意提供存在“缺陷”的产品或服务以获得再次与顾客接触的机会,最终依靠优质的“二次服务”来加深顾客的印象和好感。然而,大量的企业实践表明：积极的补救行动并不能保证一定成功,相反,服务补救的失败有可能给企业带来新一轮危机。1995年,全球服务性企业的典范——星巴克,由于对一次服务失误做出懈怠和错误的回应,致使服务补救再次失败,遭到了顾客坚决对抗。最终该顾客的斗争行为成为了媒体的关注焦点,甚至其本人成为美国人民心中敢于捍卫消费者权益的英雄,导致以优质服务著称的星巴克陷入前所未有的信任危机。正如上述案例,大量顾客抱怨管理案例证实,成功的服务补救并不容易,二次服务的失败正如服务失误本身一样难以克服。绝大多数顾客不会给予企业第三次机会,因此服务补救是一把双刃剑,既可能成为忠诚顾客的制造者,也有可能成为客户关系的终结者。追溯服务营销、服务补救乃至消费者情绪等相关领域的研究,作者发现“消费者情绪”是影响企业服务补救效果的重要原因。随后对服务补救、顾客抱怨、服务失误、服务失误下的顾客负面情绪、服务补救后的满意度和购买意愿等关键概念进行界定和梳理,过程中发现少有研究涉及顾客情绪与补救策略、补救时机的整合议题。更没有研究考察过,顾客负面情绪在补救策略与时机交互作用下对补救绩效的影响研究。经过导师的指导,并结合上述管理实践问题和对顾客服务失误情景的访谈,提出本文的概念模型,旨在将两种补救策略(有偿和心理)与两种补救时机(即时和延迟)进行匹配,通过满意、重购意愿及其拟合曲线来评价不同匹配组合在高、低负面情绪下的补救效果。进一步,对文献进行深入梳理,找出与本文概念模型关系紧密的结论和理论,包括情绪一致性效应、情绪一致性回忆、峰终定律、情绪调节理论、情绪恢复理论、归因理论以及期望绩效理论等,完成假说推导。然后开展研究设计工作,主要包括内容有：本研究采用情景模拟实验法,其中对服务失误情景的设计,借鉴Bitner, Boom&Tetreault的研究成果,确立三种类型的服务失误,即服务传送系统失误、顾客需求和要求响应失误和员工自发而多余的行为；由于被试者普遍对酒店业务非常熟悉,且经常遭遇各类酒店服务失误,这对情景模拟十分有利,因此将酒店业作为操控背景；问卷方面,根据以往研究对服务补救策略的界定,结合对酒店经理和顾客的前期访谈,本研究采用了2种补救时机(即时/延迟)×2种补救内容(心理补救/有偿补救)的补救策略组合式；针对负面情绪、补救后的满意度和重购意愿的测量,均参考国外知名学者的研究,且统一采用Likert7级量表;被试的选择采用随机抽取的原则,被试对象包括在校大学生、MBA学生、公务员以及公司职员等。所收集的数据采用SPSS17.0统一分析,采用的分析方法包括信度、效度分析,主成分分析,单因素方差分析,线性回归和曲线回归分析,以此验证假说。研究验证的假说包括：(1)对于高负面情绪的顾客,延迟补救的顾客满意度和购买意愿均大于即时补救的顾客；(2)对于低负面情绪的顾客,即时补救的顾客满意度和购买意愿均大于延迟补救的顾客；(3)对于负面情绪强度高的顾客,在心理补救与延迟补救匹配下,顾客购买意愿随着满意度的增加而增加,且曲线呈边际递增,即曲线下凹；对于负面情绪强度高的顾客,在有偿补救与延迟补救匹配下,顾客购买意愿随着满意度的增加而增加,且曲线呈边际递减,即曲线上凸；(4)对于负面情绪强度低的顾客,在有偿补救与即时补救匹配下,顾客购买意愿随着满意度的增加而增加,且曲线呈边际递增,即曲线下凹。对于负面情绪强度低的顾客,在心理补救与即时补救匹配下,顾客购买意愿随着满意度的增加而增加,且曲线呈边际递减,即曲线上凸。其中除了假说4b,其他假说都得到了数据分析结果的支持。近年来,越来越多的学者和企业管理者意识到情绪因素在服务补救中所扮演的重要角色。特别的,剖析顾客在服务失误下引发的负面情绪,正在成为解决当前服务补救困境的重要途径。本研究从全新的视角审视在遭遇服务失误后顾客的情绪体验过程,阐述了在高、低负面情绪下,补救策略与补救时机有效匹配的机理,并解读了部分补救行为“低效”的原因,对现有研究成果进行补充和发展。当前,我国正处于经济发展方式转变和产业结构调整的关键时期,国家产业竞争力偏弱、管理经营理念落后等困境并没根本解决。服务补救作为企业全新的战略手段和竞争领域,在此背景下,该研究的结果有助于提高中国企业服务补救有效性,并以此获得竞争优势提供参考。