20世纪90年代后期以来,在医疗卫生服务加速市场化的客观条件下,激烈的竞争使得医院服务从供给、消费、到调整、再利用的整个反馈周期大大缩短。以技术能力,就诊环境,规范程度,病人感受等主客观服务水平为内容,医院服务产品质量特征的差异化逐渐成为医院分化的重要分水岭;又因为需方在医院服务消费中的地位不断提升,对现代医院的管理提出了更高的要求。本研究通过检索Medline,CBM,CNKI等文献数据库,对现代管理理论中服务质量和顾客满意度测评研究的进展进行系统的理论复习,界定服务质量、医院服务质量、顾客满意度、医院顾客满意度测评的内涵,论证医院顾客满意度与医院优质服务之间的关系;比较了国内外医院优质服务评价以及顾客满意度测评研究中可以借鉴的成熟管理理论与方法。研究系统搜集2004-2007年度某大型综合性医院顾客满意度测评与医院运营情况时间序列资料,进行描述性统计分析,探讨各科室顾客满意度测评结果的变化情况与可能的关键性影响因素;在文献归纳的基础上概括顾客满意度测评中环节质量控制的重点和难点,论证顾客满意度测评对于控制服务质量的重要意义,以及医院顾客满意度测评现阶段面临的主要问题。在实证分析的基础上,使用结构方程建模(Structural Equation Modeling, SEM)分析法构建顾客满意度测评模型,使用时间序列数据资料,采用PLS(Partial Least Squares)算法计算模型中各路径系数以及结构变量的估计值和信度区间。对测评结果进行数据资料的回代,判断模型的有效性。本部分研究在指标体系构成的基础上,将新的医院顾客满意度测量表在第二军医大学的附属长海医院中进行应用,并对2008-2009年度医院顾客满意度测评数据进行截面数据比较,分析医院顾客满意度测评体系运行情况,提出下一步理论研究与体系调整的主要方向和措施。本研究在医院顾客满意度测评体系中引入了SEM的方法进行指标体系构建,在国内的医院顾客满意度测评领域领先。课题研究工作过程中,完成了指标体系构建、实证研究等内容,形成论著2篇发表在《解放军医院管理杂志》。